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1. Sich selbst in den richtigen State bringen 

Am besten können wir immer auf Kritik und Beschwerden reagieren, wenn wir uns selbst dafür in einen guten State (emotionalen und geistigen Zustand) bringen. Die folgenden Tipps können dir dabei helfen, sodass du souverän und mit Heartconnection reagieren kannst: 

  • Bewusstsein
    • Was die Person wahrnimmt und wie sie sich verhält, ist eine Reflexion der inneren Welt der Person. 
  • Heartconnection 
    • Wieso fühlt sich die Person wohl gerade so? Welche Gründe könnte die Person haben, sich so zu verhalten?
  • Körper entstressen
    • Werde Stress und Wut los. Hier hilft ganz besonders der physiologisches Seufzer (2x einatmen bis es nicht mehr geht und einmal mit einem großen Seufzer alles herauslassen). Auch eine kurze Pause und ein Ausschütteln helfen, um Stresshormone loszuwerden.
  • Lösungsfokus
    • Sobald es dir wieder gut geht, darfst du in den Lösungsfokus kommen und dich fragen "Wie kann ich die Situation bestmöglich lösen?".

 

2. Die Kernemotion des Kunden versorgen

Hinter jeder Nachricht eines Kunden und ganz besonders hinter starker Kritik oder Beschwerden steckt eine Kernemotion, die gerne versorgt werden möchte. 

  • Wie fühlt sich die Person gerade?
    • Z.B. Wut oder Angst
  • Emotion spiegeln
    • In der Regel möchten Emotionen vor allem gehört werden. Du darfst kommunizieren, dass du z.B. Verärgerung oder Angst wahrnimmst und das siehst und verstehst. Nutze dabei Ich-Botschaften. Du sprichst davon, was du an der Person wahrnimmst und nicht wie die Person ist. 
  • Eigene Gründe verständlich machen
    • Mache die Gründe für unser Handeln verständlich und schaffe Verständnis auf der Seite der Kund:in für uns, z.B. "Wir haben uns für eine begrenzte Laufzeit des Programms entscheiden, weil...". 
  • Positive Intention aufzeigen
    • Mache der Person klar, dass du bemüht bist, die beste Lösung zu finden und weiterzuhelfen

 

3. Das Kernanliegen versorgen

Neben der Kernemotion gibt es ein Kernanliegen auf sachlicher Ebene, zu welchem du die in unserem Rahmen mögliche Hilfe oder Lösung anbieten darfst.

Häufige Kernanliegen, die zu Kritik oder Beschwerden führen, sind z.B. eine endende Laufzeit, eine fehlende Abnahme oder ein unerfüllter Kündigungswunsch.

  • Möglichkeiten abklären
    • Wir haben für die Anliegen unserer Kund:innen relativ klare Möglichkeiten zur Lösung. Solltest du dir hier einmal unsicher sein, spreche mit deinem Teamlead darüber, was möglich ist oder wo wir eine Ausnahme machen.
    • Beispiele: Für eine endende Laufzeit können wir zunächst eine Verlängerung, in Einzelfällen einen Kulanzneustart oder die Club-Mitgliedschaft anbieten. Für eine fehlende Abnahme können wir auf ein Coaching in der Hotline oder ein persönliches Wohlfühlcoaching verweisen, ebenso wie auf weitere Unterstützung durch den Club. Für die Kündigungen gibt es klare Richtlinien nach der 30-tägigen Rückgabegarantie. 
  • Klare und lösungsorientierte Kommunikation
    • Du darfst die Möglichkeiten klar und liebevoll mit der Kund:in kommunizieren, indem du ruhig erklärst, was möglich und was nicht möglich ist.
  • Eigene Kulanz klarmachen
    • Wir sind bereits sehr kulant und das dürfen wir nochmal positiv aufzeigen. 
    • Beispiele: Wir bieten unseren Kund:innen darum die kulante Möglichkeit einer Verlängerung oder eines kostenlosen Neustarts, da uns der Erfolg eines jeden am Herzen liegt. Oder: Wir bieten darum unsere kulante 30-tägige Rückgabegarantie, in welcher du XY einmal testen kannst. 
  • Kund:in zur Entscheidung ermutigen
    • Lade die Person gerne zu einer eigenen Entscheidung ein, z.B.: Für welche der Möglichkeiten möchtest du dich gerne entscheiden?
    • Dies holt die Person aus dem Beschweren heraus und bringt sie in die Aktivität.

 

4. Wichtig: Transfer auf den individuellen Fall 

Du darfst natürlich Inserts verwenden, wenn sie passend sind. Diese müssen aber immer individuell angepasst werden. 

Vermeide Textbausteine, die auf jeden zutreffen könnten. Vor allem, bei Kritik sollten sich Personen persönlich gehört und betreut fühlen. 

Jeder Fall ist anders und darf einmal hinsichtlich der Kernemotion und dem Kernanliegen betrachtet werden.