Allgemeines Wissen:

 

Was ist der CSAT Wert und warum messen wir ihn?
Der CSAT-Wert ist ein relevanter Indikator für die Zufriedenheit unserer Kunden, die im Englischen als Customer Satisfaction bezeichnet wird. Umso höher der Wert ist, umso zufriedener sind unsere Kunden. Unsere CSAT-Umfrage bezieht sich konkret auf die Zufriedenheit mit unserem Kundenservice und nicht auf unsere Produkte. Unser aktuelles Ziel von 93 % zeigt, dass wir uns durch einen WOW-Kundenservice auszeichnen und diesen durch unsere Qualitäts-Standards auch langfristig sicherstellen. 
 
 
 
Was ist der NPS und warum messen wir ihn?
Der Net Promoter Score erstreckt sich über ein Spektrum von -100 bis +100 und bezieht sich auf die Weiterempfehlung unserer Produkte oder unseres Unternehmens. Ein guter NPS beginnt bei +50. Unser Ziel sind z. Zt. 83. Wenn wir hier den Vergleich zu anderen großen Firmen sieht (siehe 2. Bild) ist zu erkennen, dass auch hier unser Ziel hoch, aber realistisch ist, da wir unseren Support stetig verbessern.
 
 
 
Ein Beispiel von anderen großen Unternehmen:
 
 
 
Was ist der Unterschied?
 

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) bildet eine Momentaufnahme der Kundenzufriedenheit ab und bezieht sich daher auf eine konkrete Interaktion:

Wie zufrieden waren Sie mit der Lieferzeit/dem Produkt/dem Service?

Im Gegensatz dazu ermittelt der Net Promoter Score (NPS) den Grad der Kundentreue zu einem Unternehmen durch Fragen zu Handlungsabsichten:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie den Service erneut in Anspruch oder weiterempfehlen werden?

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Deine Werte einsehen:

 
Hier gelangst du zur CSAT und NPS Tracking Tabelle, um deine Werte einzusehen:
 
Die Berechnung wird vom Tracking-Hauptverantwortlichen alle 2 Wochen durchgeführt.
 
Deine Aufgabe ist es nur, deine Bewertungen zu filtern und dich von den positiven Bewertungen bestärken zu lassen und die Bewertungen mit Kritik zu hinterfragen (diese kannst du auch gerne im Team bei Slack teilen, sodass wir voneinander lernen können). Also den Teilnehmenden noch einmal per E-Mail zu kontaktieren, sofern sich die Hürde/Unzufriedenheit oder das Missverständnis zwischenzeitlich nicht schon aufgelöst hat und eine E-Mail-Adresse angegeben ist.
 
 
So selektierst du deine persönlichen Bewertungen:
 

 

 

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HAUPTVERANTWORTLICHE/R

(nur relevant, wenn dir die Hauptverantwortung für das CSAT/NPS Tracking übergeben wurde)

 

1. Bitte beachte: Wenn jemand sehr unzufrieden angegeben hat, aber eine 8-10 als CSAT Bewertung, dann wird davon ausgegangen, dass die Person sich verklickt hat und es wird als "sehr zufrieden" gewertet, das muss dann vorher in der importierten Liste angepasst werden, damit das Ergebnis stimmt.

Wenn jemand nur "unzufrieden angibt" wird es auch als unzufrieden gewertet.

Wenn jemand sehr unzufrieden und eine 7 oder weniger angibt, aber der Text sich positiv liest, wird es dennoch als "sehr unzufrieden" gewertet.

Verändert wird nur etwas, wenn sehr unzufrieden + 8-10 Bewertung zusammentreffen.

 

 

2. CSAT und NPS Gesamtwerte im Durchschnitt vom jeweiligen Quartal alle 2 Wochen in unser CS-Scoreboard eintragen:

https://www.canva.com/design/DAFAjwpjdDo/M_7C46jwT9zObQfsJ1lSeA/edit 

 

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Back-Up Tutorial:

Anbei findest du eine Videoanleitung, wie die Formeln in der CSAT/NPS-Tabelle funktionieren: