Formelle Guidelines

1. Beschwerdeannahme

  • kategorisiere das Anliegen (Technikfall, inhaltliche Beschwerde, Rückgabewunsch)
  • Anwendung der Kommunikatiosnguidelines (werden dir im nächsten Artikel erklärt)

2. Beschwerde lösen 

Lösungen nach einer Beschwerde richten sich immer nach dem individuellen Einzelfall und dürfen flexibel gestaltet werden. Dennoch gibt es Guidelines, die dich unterstützen.

  • als CS-Mitarbeiter:in hast du die Möglichkeit verschiedene Lösungen anzubieten:
    • immaterielle:
      • Informationen teilen (zB wenn Fehlinformationen vorliegen)
      • materielle:
        • Kulanzguidelines (zB in Form von Verlängerungen, Neustarts)
        • ein Coaching in der Hotline oder als Coaching Call anbieten
      • folgende Lösungsvorschläge sind mit dem Head of CS abzustimmen: 
        • Laufzeiten frühzeitig zu beenden
        • Rückgaben außerhalb der Richtlinien
        • Teilerstattungen Kaufpreis
        • Programmtausch

→ bei uneindeutigen Fällen besteht immer auch die Möglichkeit den Kunden zu fragen, welche Lösung sich gewünscht wird

3. Beschwerde weiterleiten

  • Kund:in über die kommenden Schritte informieren
  • Feedback bei Slack und Asana teilen
  • Eskalationsstufen 1–3 einhalten 
    1. Beschwerde anhand der Guidelines selbstständig lösen
    2. Vorschlag zum Vorgehen mit Head of CS teilen und absprechen
    3. Head of CS übernimmt Kommunikation mit Kund:in (seltene Ausnahme)

4. Beschwerde auswerten 

  • Hält dieses Feedback (konstruktiv oder nicht konstruktiv geäußert) ein Learning für mich oder das Unternehmen bereit?
  • Gibt es etwas, was wir oder ich verbessern können?
  • Gibt es etwas, was ich weiterleiten darf?