Wichtiges Update: der Support von Mareikes Account findet seit Herbst 2023 nicht mehr statt.

✅ Postfächer bearbeiten

Es gibt insgesamt 3 Postfächer, die du nacheinander bearbeiten darfst: 

  • intumind: Kanal rund um intumind-Produkte und Gesundheitsthemen, hier antwortest du als Team
  • intumind_karriere: Kanal rund um die Arbeit bei intumind, hier antwortest du als Team 
  • wohlfuehlmensch_by_intumind: Kanal zu unserem Wohlfühlmensch-Shop, hier antwortest du als Team

Schriftlicher Leitfaden: 

  1. Auf instagram.com einloggen mit hinterlegten Zugangsdaten bei Dashlane (falls noch kein Zugriff, dein Teamlead darum bitten). Wir arbeiten mit dem Laptop anstatt dem Handy, da es eine bessere Produktivität ermöglicht. 
  2. Insert-und Tracking-Übersicht aufrufen: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1bbkhv01LjOhozroqeNtn8yFocXIauz2n3QvotJ1Kj1I/edit#gid=193323970 Verschaffe dir hier direkt vor deinem ersten Support einen guten Überblick.
  3. Alle Anfragen akzeptieren und in den Hauptordner verschieben.
  4. Bis zur letzten beantworteten Nachricht herunterscrollen. Die unternehmensrelevanten Nachrichten beantworten (Kundenbindung stärken, Funneleinstiege, Reichweitengewinnung etc.). Die Inserts verwendest du immer, wann es möglich ist. Es kann auch mal sein, dass du etwas anpassen oder neu formulieren musst.
  5. Interessante Kooperationsanfragen (z.B. Podcastinterviews, Speaker-Event, Produkt-Vorstellung etc.) bitte verweisen an kooperationen@intumind.de (siehe Insert aus der Tabelle)
  6. PR-Geschenke wie z.B. "Ich würde dir gerne XY zusenden", lehnen wir dankend ab (siehe Insert), da der Aufwand zu groß ist und sie ggf. enttäuscht sind, wenn wir anschließend keine Vorstellung dessen machen.
  7. Anfragen zu Jobs bei intumind, verweisen wir an jobs@intumind.de 
  8. Google & Trustpilot-Bewertungsanfragen bei begeisterten TN und normalen Testis versenden (siehe Inserts aus Tabelle)
  9. Bei Wow-Testis: hier fragen wir direkt ein Video-Ask an und tragen sie bei positiver Rückmeldung in die Testi-Tabelle ein (siehe unten zur Video-Ask-Erklärung). Nur, wenn es sich um eine:n gute:n Kandidat:in für den Podcast handeln könnte, teilen wir es einmal mit Screenshot im Channel "testis".
  10. Hilfreiches Feedback zu unseren Produkten leiten wir als Screenshot an den Kundenfeedback-channel in Slack weiter.
  11. Nachrichten in der Regel nicht länger als 2-3 Tage unbeantwortet lassen.
  12. In der oben verlinkten Insert- und Tracking-Tabelle am Ende des Supports Auffälligkeiten/ hilfreiches Feedback zu unseren Channels notieren. 
  13. Freitags nach dem Insta-Support teilt die entsprechende Freitags-Supportqueen ein kurzes Feedback im Slack-Channel "mareikesupport" an Mareike, wie Posts, Stories etc. angekommen sind und ob es Besonderheiten gab (ca. 3-6 knappe Stichpunkte). Hier kannst du in der Tracking-Tabelle nachschauen und das Wichtigste herausnehmen, wenn du nicht selbst jeden Tag den Instagram-Support übernommen hast. Bitte am besten direkt jetzt eine andere Instagram Supportqueen darum, dich hier hinzuzufügen.

Top Tipp: Am wichtigsten sind für uns die Nachrichten, in der eine Person Interesse bekundet, kurz vor einer Kaufentscheidung steht oder bereits Kund:in ist und unsere Unterstützung benötigt. Führe dir also immer vor Augen, wo sich die Person gerade in der Customer Journey befindet und wie wir neue Kunden gewinnen und bestehende Kund:innen in ihrer Zufriedenheit und ihrem Erfolg unterstützen können. Antworte also so, wie es am besten für das Unternehmen ist. Füge immer einen CTA (Call to Action) ein, wenn möglich. Das kann z.B. ein Funneleinstieg sein, ein Verweis auf ein hilfreiche Podcastfolge oder einen FAQ-Artikel, eine Bewertungsanfrage, der Verweis an unseren Support per Mail oder eine Kurzreaktion (Herzen), um community connection aufzubauen. Es kann auch hilfreich sein, ein wenig in der Konversation nach oben zu scrollen, um sich einen Überblick zu verschaffen und nichts doppelt zu versenden. 

Hinweis: Wenn du dir unsicher bist und bei Nachrichten Hilfe benötigst, wende dich gerne an deinen Onboarding-Buddy. 

 

✅ Bearbeiten der Kommentare unter den Posts

Neben der Betreuung der Direct Messages im Postfach gehört auch das Bearbeiten der Kommentare unterhalb der Postings in den Accounts intumind und wohlfühlmensch_by_intumind. Hierbei kannst du ähnlich wie bei den DMs vorgehen. Kleineres Lob, Ausdruck der Freude oder ähnliches kannst du mit dem Herzchen "liken" und alle Fragen, Sorgen, ausführliche Kommentare bitte aus Team-Sicht (= "wir" -> nicht als Mareike) beantworten und dabei auf die "Bio" (natürlich vorher prüfen) oder andere Inhalte verweisen.

Das Bearbeiten der Kommentare sollte 2x pro Woche (immer montags und donnerstags erfolgen). 

Kommentare wie der Folgende (automatische Nachrichten, die keine Relevanz haben) können über die Blockieren-Funktion gelöscht werden:

 

 

✅ Unsere Supportstandards

Unsere Support-Standards sind eine Art Guideline für dich, an der du dich orientieren kannst, wann immer du in Kontakt mit unseren Kunden bist. Sie fassen in wenigen Punkten zusammen, welche Werte wir im Kundenkontakt leben wollen. Unser höchstes Ziel dabei sind zufriedene, erfolgreiche Teilnehmer:innen und ein Wow-Service. Richte dich auch im Instagram-Support gerne nach diesen Supportstandards. Du findest sie in dieser Tabelle: 

https://docs.google.com/document/d/12RW0iUChK9mQO_YqSzBgU8_-7SMQHv9K8VT72NqC4iE/edit?usp=sharing 

✅ Sammeln von VideoAsk-Testis

Schaue dir hierzu bitte einmal das folgende Video an:

Angefragte VideoAsks (also die Personen, die die 2. Insert erhalten haben) trägst du in diese Testi-Tabelle ein:

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1MFyMKqjOcRcB92_718CYbEXjG27pqjqnNgtsMkbXQW0/edit#gid=397200052

Hinweis: dieses Vorgehen gilt für Wow-Testis in den DMs, ebenso wie in den Kommentaren. Für beide Möglichkeiten haben wir entsprechende Inserts in der Insert-Tabelle.

 

✅ Deine Übungs-Aufgabe

Großartig, du hast das Instagram-Support-Tutorial nun erfolgreich abgeschlossen! 

Wenn du dieses Tutorial nun also komplett durchlaufen hast, begib dich einmal in die Spalte "Übungs-Doc" ganz rechts unten in der Insert-Tabelle: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1bbkhv01LjOhozroqeNtn8yFocXIauz2n3QvotJ1Kj1I/edit#gid=2107959495

Dort findest du Screenshots von typischen Nachrichten der verschiedenen Instagram-Kanäle. Nimm dir heute oder morgen etwa eine halbe Stunde Zeit und beantworte die Übungs-Fragen, wie du sie auch auf den Kanälen beantworten würdest. Sobald du damit fertig bist, wende dich an deine Instagram-Onboarding-Queen und gib ihr einmal Bescheid. Sie wird ihr Feedback mit dir teilen, damit du bald mit viel Klarheit und Ruhe in deinen ersten Instagram-Support einsteigen kannst. Viel Spaß dabei. ❤️

 

✅ Optionaler Tipp

Du möchtest die Anfragen schneller in den Hauptordner verschieben? 

Dann hast du die Möglichkeit, mit deinem Smartphone alle Anfragen auf einmal anzunehmen (Voraussetzung dafür ist die App Dashlane auf deinem Smartphone): 

1. Klicke auf "Anfragen".

2. Klicke auf "Bearbeiten" (Edit).

3. Markiere alle Nachrichten und klicke auf "Akzeptieren" (Acccept).

 

Du postest auch Instagram-Beiträge? Dann schaue dir unbedingt dieses Onboarding an: 

https://intumind-support.groovehq.com/help/tutorial-instagram-post-upload-mareikes-account-stand-juni-2021