Dieser Artikel erklärt die einzelnen Schritte, die du als Support-Agent während deiner Facebook-Schicht bearbeitest. Plane dir für deinen FB-Support 60min am Nachmittag ein.
Nutze dafür folgende Dokumente:
Durchlaufe folgende Schritte für ALLE FB-Gruppen, die in der FB-Checkliste gelistet sind.
1. Bearbeiten der Beitrittsanfragen
- Teilnehmer-Gruppen:
Lasse alle Anfrage rein, die das richtige Codewort angegeben und die Gruppenregeln gelesen und akzeptiert haben. Anfragen, die ein falsches Codewort angegeben haben oder den Gruppenregeln nicht zugestimmt haben, werden nicht angenommen (und aus Zeitgründen aktuell auch nicht kontaktiert). - Öffentliche Gruppen:
Hier werden generell alle Anfragen angenommen - außer Profile, die seltsam aussehen (seltsamer Name oder seltsames Profilbild / offensichtliches Verkaufsprofil / o.ä.)
2. Moderatoren-Warnungen und Ausfüllen der Trackingtabelle
Schau dir als Erstes die neuen Moderatoren-Warnungen und gemeldeten Beiträge an. Habe hierzu das Vorgehen bei kritischen Beiträgen aus der FB-Checkliste im Hinterkopf. Führe dir vor Augen, dass wir keinen aktiven Support in den FB-Gruppen machen. Unsere Aufgabe ist es sicherzustellen, dass die Gruppenregeln eingehalten werden und die Stimmung in den Gruppen positiv ist. Sofern du dir unsicher bist, wie du mit einem aktuellen kritischen Post umgehen sollst, wende dich an den/die FB-Hauptverantwortlichen (oder die Support-Leitung).
Zu kritischen Posts zählen:
- technische Anliegen
- Diskussionen über Preise / Produkte
- Posts über Zunahme / fehlende Abnahme
- Posts von Teilnehmer:innen, die das Programm zurückgeben möchten
Bei technischen Probleme, die mehrere Personen betreffen, gilt es je nach Dringlichkeit ein entsprechendes RO an die Support-Leitung zu geben.
Sofern du auf Posts oder Kommentare antwortest, orientiere dich bitte an unseren FB-Inserts und gebe den TeilnehmerInnen in kurzen, zielgerichteten Worten Unterstützung und verweise auf das Support-Team als Hilfe. Vermeide hier bitte, Inserts aus Groove 1:1 zu übernehmen!
Ab Dezember 2021 werden die Moderatoren-Warnungen in unserer Trackingtabelle gesammelt und getrackt. Schaue dir hierzu einmal das folgende Tutorial an:
Notiere zusätzlich zur Anzahl der Moderatoren-Warnungen deine "Stimmungs"-Einschätzung auf einer Skala von 1-10 sowie Auffälligkeiten oder wichtige Posts zu den aktuellen Gruppen (inkl. der öffentlichen Gruppen) in der FB-Tracking-Tabelle. Orientiere dich dafür an den vorherigen Einträgen und notiere auch das Datum und deinen Namen. Es gibt für jede FB_Gruppe, die wir aktuell bearbeiten, ein separates Tabellen-Blatt.
3. Screenen der neuen Posts / Kommentare
Klicke auf die Startseite der FB-Gruppe und screene die neuen Posts und Kommentare und verschaffe dir einen Überblick über die Stimmung und häufige Anliegen. Kritische Posts, die nicht in den Moderatoren-Warnungen waren, werden auch hier selbstverständlich bearbeitet.
Sofern du auf Posts oder Kommentare antwortest, orientiere dich bitte an unseren FB-Inserts und gebe den TeilnehmerInnen in kurzen, zielgerichteten Worten Unterstützung und verweise auf das Support-Team als Hilfe. Vermeide hier bitte, Inserts aus Groove 1:1 zu übernehmen!
Relevante Posts werden im Slack-Channel "facebook-support" geteilt
Unter relevanten Posts werden Posts verstanden, die viele Kommentare erhalten haben (mind. 10) und die für die Teilnehmer:innen relevant zu sein scheinen. Dabei ist es nicht wichtig, ob diese kritisch/positiv sind.
Ziel ist es zu verstehen, was die Teilnehmer:innen beschäftigt, deshalb teilen wir in diesem Channel ALLES, was dafür relevant erscheint.
4. Testimonials sammeln
In unseren FB-Gruppen liegt ein tolles Potenzial für Bewertungsanfragen und Testimonials, die wir für Marketing-Zwecke nutzen können. Sei hier gerne achtsam und habe auch ein Auge für "kleinere Erfolge" von unseren TeilnehmerInnen.
Deine Aufgabe ist es, die Testis zu sichern - NICHT die Anfrage. Die Bewertungsanfragen und Testimonial-Anfragen werden gesondert von der dafür zuständigen Support-Queen erledigt!
Nutze dafür ebenfalls die Tracking-Tabelle und trage pro Gruppe ein, wie viele Testis du gesammelt hast. 🙂
Um dir einen Überblick zu unserem Testimonial-Prozess zu verschaffen, schaue dir gerne auch einmal den folgenden KB-Artikel an:
https://intumind-support.groovehq.com/help/support-onboarding-basics-testimonial-prozess
Für die Testis gibt es zwei unterschiedliche Vorgehensweisen:
- WOW-Testis:
WOW-Testis und besonders tolle Feedbacks / Erfahrungsberichte werden im Slack-Channel #intutesti gepostet. Kopiere hierzu den direkten Link zum Post und füge ein Screenshot des Testis und einen kleinen Kommentar hinzu. s. Beispiel:
- Kleine Erfolge / positive Äußerungen zu unseren Programmen:
Screene die neuen Posts und auch die Kommentare auf positives Feedback rund um die Programme oder bspw. kleinere Erfolge der TeilnehmerInnen. Kopiere den Link des Posts / Kommentars in die zugehörige Woche in der Asana "1) CH Team: FB Testis" im Asana Projekt "CH | Testimonials".
Hier kannst du sehen, wo du einen direkten Link zum Post herauskopieren kannst (Rechtsklick auf Datum / Uhrzeit und in neuem Tab öffnen, dann rauskopieren):
WICHTIG: damit wir nachvollziehen können, welche Testis bereits gesammelt sind, reagieren wir auf gespeicherte Testi-Posts mit einem Herz! Um ein Herz zu verteilen, halte deine Maus für einen Moment über dem Like-Button, bevor die "Emotionen" als Auswahlmöglichkeiten erscheinen. Wähle das Herz (Love) aus.
5. Funneleinstiege in den öffentlichen Gruppen
In den öffentlichen Gruppen sind sehr viele Personen, die noch keine KundInnen sind und, die wir mit gut platzierten Funneleinstiegen für intueat begeistern können. Nutze die hierfür vorgesehenen Funneleinstiege (s. FB-Checkliste), kommentiere Posts oder auch Kommentare und lade die Personen ein, an unserem Webinar teilzunehmen oder das Schnupperpaket zu testen. Hierfür gibt es einige bereits ausformulierte Inserts, die du nutzen kannst.
WICHTIG: Achte darauf, die Inserts an den Post / Kommentar anzupassen und darauf, nicht die gleiche Insert mehrfach hintereinander zu verwenden, sodass es natürlich und nicht "herauskopiert" wirkt!
6. Check der Benachrichtigungen / Freundschaftsanfragen / Nachrichten des eigenen Profils (ODER des genutzten Profils, sofern du kein eigenes hast)
Da die Gruppen-TeilnehmerInnen die einzelnen Support-Agents hin und wieder in Posts oder Kommentaren erwähnen, ist es wichtig, dass du am Ende deiner Schicht einmal die Benachrichtigungen durchschaust. Außerdem werden die Freundschaftsanfragen und die Nachrichten (inkl. der Nachrichtenanfragen) bearbeitet.
ACHTUNG:
- Sofern du (noch) kein eigenes FB-Profil hast, ist es deine Aufgabe dies für das Profil zu erledigen, das du nutzt.
- Nachrichten / Rückmeldungen bezüglich der Bewertungsanfragen (s. Testis sammeln oben) bearbeitet die dafür zuständige Support-Queen.
Wo du die Nachrichtenanfragen findest, siehst du im folgenden Bild (klicke für dieses Fenster auf die drei kleinen Punkte neben "Messenger") und dann auf Nachrichtenanfragen.
