In diesem Artikel lernst du, wie du Artikel für das Customer Happiness Help Center (CHHC) anlegst, bearbeitest und betreust und was es dabei zu beachten gibt.
Hinweis: Das Customer Happiness Help Center ist das FAQ-Center, welches für unsere Kund:innen zugänglich ist. Die Knowledge Base, in welcher du dich gerade befindest, ist das FAQ-Center für Mitarbeitende von intumind.
✅ Anlegen eines CHHC-Artikels
- Melde dich auf Groove an.
- Klicke im oberen Reiter auf Knowledge Base.
- Klicke dann im linken Reiter auf "intumind Customer Happiness Help Center" und "Articles".
- Um einen neuen Artikel zu erstellen, klicke rechts auf "Create article".
Alle grün markierten Artikel sind veröffentlicht, alle gelb markierten sind aktuell in Bearbeitung und graue Artikel sind nicht veröffentlicht uns lediglich dort zu sehen. Unter dem Titel des Artikels siehst du auch die Kategorie, in der sich der Artikel befindet. Du siehst zu jedem Artikel die Häufigkeit des Anklickens und Bewertungen von Lesern in Form von Emojis.
✅ Titel, Subtitel, Kategorie und Veröffentlichung
Lege nun einen passenden Titel und Subtitel an:
- Der Titel greift das Problem oder die Lösung kurz und gut verständlich auf
- Wir formulieren den Titel als Aussage oder in seltenen Fällen als kurze Frage eine:r Kund:in, falls besser passend
- Weitere Suchwörter und Stichwörter sollten im Subtitel eingebunden werden, um die Auffindbarkeit sicherzustellen
- Im Subtitel schreiben wir in ganzen Sätzen und gerne in Frageform aus Sicht des Kunden/ der Kundin
Weise den Artikel außerdem einer passenden Kategorie zu. Hierzu klickst du im rechten Reiter in der Artikelansicht auf "Category".
Vergiss nicht, jede Änderung zu speichern. Durch einen Klick oben rechts auf "Publish" veröffentlichst du den Artikel. Durch "Save and Exit" speicherst du ihn nur für uns auf Groove, ohne ihn zu veröffentlichen. Durch einen Klick auf "Preview" kannst du dir den Artikel im fertigen Format anschauen. Bitte tue dies immer, wenn du ihn veröffentlichst und überprüfe ihn einmal visuell am Laptop und Handy sowie auf alle Links.
✅ Beachten unseres FAQ-Leitfadens
Beim Schreiben und Ändern von FAQ-Artikeln wollen wir uns an gewisse Standards halten, um eine Qualität und Einheitlichkeit unserer Artikel zu gewährleisten. So stellen wir sicher, dass unsere Artikel möglichst hilfreich, kundenorientiert, visuell ansprechend und sprachlich korrekt sind. Bitte orientiere dich bei jedem Artikel an dem folgenden Leitfaden:
Leitfaden zum Erstellen von FAQ Artikeln
✅ Pflegen des FAQ-Verzeichnisses
Wir haben ein Tabellen-Verzeichnis aller FAQ-Artikel, um Veränderungen an Artikeln inkl. Zeitpunkt und Inhalt der Änderungen festzuhalten. Diese Tabelle sollte jedes Mal genutzt werden, wenn neue Artikel im CHHC erstellt oder bestehende gelöscht oder abgeändert werden. Du findest das Verzeichnis hier:
✅ FAQ-Tracking
Zu Beginn jedes neuen Monats führen wir ein Tracking des vergangenen Monats durch.
- Klicke in Groove im oberen Reiter auf "Reports" und dann "Knowledge Base".
- Klicke im linken Reiter auf "intumind Customer Happiness Help Center".
- Oben rechts in der Ecke kannst du unter "Current Period" einen Zeitraum zur Analyse auswählen.
Wir schauen uns folgende Kennzahlen (im angegebenen Zeitraum) an:
- Total visitors = wie viele Leute haben das CHHC besucht
- Most viewed articles = welche Artikel wurden wie häufig angeschaut
- Ratings = mit welchen Emojis wurden Artikel von Besuchern bewertet
- Most searched terms = welche Suchphrasen wurden wie häufig eingegeben
- Failed searches = welche Suchphrasen wurden wie häufig eingegeben, ohne, dass ein passender Artikel dazu angezeigt werden konnte
Trage die Ergebnisse in das folgende Tracking ein: FAQ-Tracking
So können wir z.B. Schlüsse daraus ziehen, welche Artikel besonders wichtig sind, noch fehlen und welche überarbeitet werden dürfen.
Alle 4 Monate führen wir zudem ein langfristiges Tracking für die letzten 4 Monate durch. Hierdurch lassen sich besonders ungeklickte Artikel und langfristige Trends gut erkennen, die im monatlichen Tracking untergehen würden.