Folgende Aufgaben fallen an einem Support-Samstag an:

  1. Neustart-Routine
  2. Screening des Postfachs nach Auffälligkeiten & dringenden Anliegen
  3. Offene Kündigungen
  4. Offene Workshop-Mails 
  5. FB-Support
  6. IG Posting
  7. Offenes Postfach

Was genau bedeutet das für dich?

Neustart-Routine:

Wird aktuell an Samstagen von Alexandra (VA) übernommen. Wenn Alexandra mal an einem Samstag nicht arbeitet, ist das im Supportplan vermerkt und du siehst bei dir das Kreuz bei den Neustarts. In dem Fall übernimmst du an dem Samstag die Neustart-Routine, wie du sie schon kennst. :-)

Screening des Postfachs nach Auffälligkeiten & dringenden Anliegen:

Verschaffe dir einen Überblick über das Postfach (auch in den großen Routine-Postfächern), ob Auffälligkeiten auftreten (zB wenn mehrere Mails zum gleichen, technischen Problem reingekommen sind), und ob dringende Mails reingekommen sind, die vorgezogen werden müssen #WOW-Service).

Dazu musst du nicht jede Mail öffnen. Es reicht, das Postfach einmal durchzuscrollen und die Betreffs/ersten Sätze in der Übersicht zu screenen nach bestimmten Schlagworten (Nimm dir dafür 5 bis max. 15 Minuten). Die Schlagworte könnten sein:

- "keine Zugangsdaten"
- "komme nicht rein"
- "Meilenstein schaltet sich nicht frei"
- "ich erhalte keine Rückmeldung und bin super unzufrieden"

Alle Anliegen, die unsere Teilnehmer oder Interessenten davon abhalten, ihr gekauftes Produkt auch wirklich nutzen zu können, müssen vorgezogen werden (zB Login Probleme oder "keine Zugangsdaten erhalten").

Wenn du das Postfach gescreent hast und die wichtigen Mails rausgepickt hast (am besten assignest du sie dir selber, um sie im Anschluss alle abarbeiten zu können), machst du an die aktuellste Mail im offenen Postfach eine Notiz "bis hier gecheckt" - dann weiß jeder, dass alle vorherigen Mails gecheckt sind und dort keine akuten Anliegen mehr dabei sind.

Dieses Screening und Abarbeiten der dringenden Fälle machst du einmal zum Beginn deiner Schicht und einmal zum Ende deiner Schicht, falls in der Zwischenzeit neue dringende Fälle reingekommen sind. 

Bei ganz großen technischen Problemen, die auf unserer Seite zu liegen scheinen, und zu denen schon einige Mails reingekommen sind und evtl. auch schon bei FB darüber geschrieben wird ("der Mitgliederbereich geht gar nicht mehr", "die Audios in der App sind verschwunden", ...) meldest du es telefonisch an die Supportleitung oder Marc.

Offene Kündigungen:

Die Kündigungen werden aktuell an Samstagen von Alexandra (VA) übernommen. Wenn Alexandra mal an einem Samstag nicht arbeitet, ist das im Supportplan vermerkt und du siehst bei dir das Kreuz bei den Kündigungen. In dem Fall bearbeitest du lediglich alle Kündigungen, die bis Freitagnacht reingekommen sind. Benachrichtigungen von DS zu ausgefallenen Abozahlungen, die noch vom Freitag sind müssen samstags nicht bearbeitet werden, da die TN diesbezüglich auch schon eine Nachricht von DS erhalten. Alle Kündigungen die am Samstag und Sonntag eingehen, werden am Montag darauf bearbeitet.

Offene Workshop-Mails:

An Wochenenden werden Workshop-Mails im normalen Rhythmus, also bestenfalls immer alle Workshop-Mails, die bis 12 Uhr des gleichen Tages reingekommen sind, bearbeitet. So stellen wir sicher, dass unsere "heißen" Interessenten eine schnelle Rückmeldung bekommen und so eher das Programm direkt kaufen bzw. noch am Wochenende die Zeit für den Workshop haben.

FB-Support:

An Samstagen findet auch der reguläre FB-Support statt.

IG-Posting:

Wenn ein IG Post für deinen Samstag eingeplant ist, wirst du ihn vorab vom SM-Team per Asana zugewiesen bekommen. Der Post sollte idR um 10 oder 18 Uhr erfolgen. Plane dir für das Posting und die anschließende Betreuung des Posts ca 45min ein. Schaue dir dann dieses Tutorial Absetzen von IG Posts auf Mareikes Kanal an: Tutorial Instagram Post Upload

Offenes Postfach:

Die verbleibende Zeit deiner Schicht wirst du ganz normalen Mail-Support im offenen Postfach machen. :-)