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Hintergrundwissen
In vielen Branchen melde sich Kund:innen erst dann aktiv zu Wort, wenn sie mit den Produkten oder der Qualität ein Problem haben.
Was ist das Beschwerdemanagement?
- systematischen Auswertung von Kritik
- Ursache der Beschwerde beheben
Ziele des Beschwerdemanagements
- Unzufriedenheit bei Kund:innen mindern
- Kundenbindung stärken
- Kundenzufriedenheit fördern
- Leistungsverbesserung: Produkte und/oder Dienstleistungen
Vorteile von gutem Beschwerdemanagement
Glückliche Kunden, weniger Kosten: Ein offensiver Umgang mit den Anliegen von unzufriedenen Kunden erhöht die Kundenbindung. Das ist auf lange Sicht sehr viel kostengünstiger, als ständig Geld in die Neukundengewinnung zu investieren.
Kundenbindung und -loyalität: Indem Beschwerden ernst genommen und angemessen darauf reagiert wird, kann das Vertrauen der Kunden gewonnen werden. Zufriedene Kunden sind eher bereit, dem Unternehmen treu zu bleiben und positive Empfehlungen auszusprechen.
Verbessertes Image und Reputation: Ein Unternehmen, das Beschwerden effektiv behandelt, wird als kundenorientiert und vertrauenswürdig wahrgenommen. Dies trägt zu einem positiven Image und einer guten Reputation bei, was wiederum potenzielle Kunden anzieht.
Lernen aus Kundenfeedback: Beschwerden sind eine wertvolle Quelle für Feedback und ermöglichen es, Schwachstellen im Unternehmen zu erkennen und zu verbessern. Indem auf die Anliegen der Kunden eingegangen wird, kann das Angebot optimiert werden und eine bessere Kundenerfahrung wird ermöglicht.
Konfliktlösung und Schadensbegrenzung: Ein effektives Beschwerdemanagement ermöglicht es, Konflikte frühzeitig zu erkennen und schnell zu lösen. Dadurch können mögliche Eskalationen vermieden und der entstandene Schaden begrenzt werden.
Weiterempfehlungsquote: Guter Service spricht sich herum: Beispiel Social Media: Auf Facebook & Co. spricht sich ein entsprechendes Kundenlob schnell herum und macht das Unternehmen auf positive Art bekannter.Schlechter Service hingegen kann über soziale Netzwerke noch schneller verbreitet werden und so den Ruf des Unternehmens schädigen. .
Produkt- und Prozessverbesserung: Verbraucher „testen“ die Produkte ständig. Häufig entstehen aus einer Beschwerde Produktoptimierungen oder neue Produktfeatures, die das Unternehmen langfristig erfolgreicher machen und die Qualität der Produkte verbessern.