Hier findest du wertvolle Tipps, die dich bei deinen Hotline-Gesprächen unterstützen.

 

Allgemeines:

  • Begrüßung: Hallo, hier ist XY von intumind. Wie kann ich dir weiterhelfen?

 

Technikanliegen

  • Lasse dir zuerst die Mailadresse durchgeben, um direkt nach der Ursache für das technische Problem zu schauen schauen: Kannst du mir bitte einmal deine E-Mail-Adresse durchgeben? Dann kann ich direkt für dich nachschauen. 
  • Lass dir die Mailadresse auch einmal buchstabieren: A, wie Anton, Apfel o.ä. 
  • Intuitiv entscheiden (bei 90 % der Technik-Fälle sinnvoll): Teste die Informationen, die ich dir gegeben habe einmal aus und melde dich ansonsten noch einmal per Mail unter support@intumind.de bzw. antworte einfach auf meine Mail. (ggf. hier Mail raussenden, wenn es eine Helga ist)

Coachinganliegen:

  • Arbeitsaufwand minimieren: Hast du uns hierzu bereits eine E-Mail geschrieben? Dann verschaffe ich ich mir einen Überblick über den bisherigen Verlauf. → Wenn eine E-Mail im PF vorhanden ist (ggf. Notiz an der Mail hinterlassen: in HL geklärt, falls es keiner Antwort bedarf)
  • Hilfreiche Frage: Was ist aktuell deine größte Herausforderung? (TN denken oft alles läuft schief: Fokus setzen)
  • TN in das 'Hier und Jetzt' und in die Zukunft bringen, Ziel ist es den State zu verändern: Vergangenheit loslassen - kleine Schritte vorangehen - dies verändert die Zukunft
  • diese Aussagen sind hilfreich: Lass uns den Fokus einmal in das Hier und Jetzt zurückholen. Ich kann verstehen, dass Gedanken an die Vergangenheit dich beschäftigen.  Damit du deinen Zielen näher kommst, ist es wichtig, jetzt eine Lösung zu entwickeln und kleine Schritte in der Gegenwart zu kreieren. 
  • Wichtige Frage für dich: Was braucht die TN jetzt gerade wirklich? Was steht hinter dem Ärger/ hinter der Frage? Was ist ihr Kernanliegen? 

Umgang mit unsicheren Interessent:innen 

  • Kaufzweifel lösen: Kann es sein, dass die Angst/Unsicherheit, ob das Programm bei dir weiterhilft, dahinter verborgen liegt? Mareike nimmt dich Schritt für Schritt an die Hand und während der 30 Tage Rückgabegarantie kannst du ganz sicher herausfinden, ob dein Körper intuitives Essen lernen kannst. Ich empfehle dir direkt zu starten, so kannst du es am besten herausfinden. 

 

Umgang bei intensiven Gesprächen/ hoher Gesprächsbedarf

 

  • Manchmal kommt es vor, dass TN sich sicher fühlen und zum ersten Mal auch so richtig, von ihren Themen berichten können. Sie erzählen dir eine Menge aus ihrem Leben und von ihren aktuellen Herausforderungen → Dies ist ein gutes Zeichen, denn du hast eine Wohlfühlatmosphäre geschaffen
  • Dennoch sind lange Gespräche ≠ zielführender als kürzere Gespräche
  • lies, dir daher folgende Sätze einmal durch, um in solchen Momenten gut vorbereitet zu sein:

 

  • Darf ich dich bitte kurz unterbrechen? Ich kann verstehen, dass du gerade alles auf einmal lösen magst. Meine Empfehlung ist, dass du dich jetzt auf eine Sache fokussierst und damit wirklich erstmal eine Veränderung umsetzt. 
  • Ich danke dir für die vollständigen Schilderungen der letzten 15 Minuten. Es ist berührend zu spüren, wie mutig du deinen Lebensweg schon gegangen bist, was du erlebt hast und wie du damit umgegangen bist. Es zeigt, dass du viel Stärke in dir trägst und auch die Lösungen für die mannigfaltigen Probleme, die du aktuell geschildert hast. Ist dir dies bewusst? [Häufig antwortet TN voller Stolz und verspürt nun ein Erfolgserlebnis]. Wie zu Beginn des Telefonats erwähnt, ist es nicht der Anspruch unseres Gespräches, die vielen Themen, die dich beschäftigten, allesamt zu verändern und umzukrempeln. Wenn du an all die beschriebenen Themen denkst, was ist ihr gemeinsamer Nennen? Erkennst du hier ein zentrales Motiv für dich?
  • Dein Leben ist bunt und vielfältig. Ich verstehe den Anspruch, alle Themenbereiche hier abdecken zu wollen, jedoch ist es mein Anliegen, gemeinsam mit dir die eine Sache isoliert herauszuarbeiten, an der du noch heute ansetzen kannst, um wieder in deine Kraft zu kommen. Wie fühlt sich das für dich an?
  • Ich würde mich sehr gern weiter mit dir unterhalten, allerdings warten gerade noch andere Teilnehmer:innen in der Hotline, die gern ihre Anliegen besprechen möchten. Daher möchte ich mit dir jetzt gern zu dem Punkt kommen, an dem wir deine nächsten Schritte ausarbeiten. 
  • Da bereits weitere Teilnehmer:innen in der Warteschleife warten, würde ich mit dir gern konkrete Action Steps für die nächste Zeit besprechen. 
  • Darf ich dich noch bei einem anderen Thema unterstützen, oder darf ich dir schon einen schönen Tag wünschen? 
  • Um das Gespräch möglichst hilfreich zu gestalten, würde ich gern den Fokus auf folgendes Thema zurückbringen: ….
  • Wenn du in nächster Zeit nur eine Sache aus unserem Gespräch umsetzen könntest, welche wäre das?
  • Ich kann sehr gut verstehen, wie du dich fühlst und würde jetzt gemeinsam mit dir nach einer Lösung schauen. 
  • Ich habe größten Respekt und Wertschätzung für die Tiefe dieses Telefonats. Ich danke dir für dein Vertrauen! Es liegt mir fern dich zu unterbrechen, jedoch wünsche ich mir für dich, die Überforderung/den Perfektionismus/den Druck/Zeitstress [je nach zentralem Thema auswählen] einmal gehen zu lassen, indem du kurz die Augen schließt und einen tiefen Atemzug nimmst. [Pause] Was ist dein erster Handlungsimpuls/das wichtigste Thema, das sich dir gerade erschlossen hat?
  • Ich spüre, du hast einen immens hohen Anspruch an dich, kann das sein? [Antwort abwarten] Das Leben ist ein Prozess und so ist es wichtig, anstatt den Fokus auf alle „Baustellen deines Lebens“ [Wortlaut sensibel anpassen] zu lenken und dich in Problemen zu verlieren, wieder im Hier und Jetzt anzukommen. Was kannst du noch heute tun/verändern, um wieder Energie in dein Leben zu kreieren? 
  • Ich höre heraus, dass … noch eine wichtige Stellschraube für dich sein kann. Hierfür möchte ich dir gern einen hilfreichen Artikel aus unserem Happiness Help Center zusenden und dich bitten, die Tipps daraus für die nächsten 7 Tage umzusetzen. Ich bin mir sicher, dass diese Impulse einen wertvollen Unterschied für deinen Wohlfühlweg ausmachen können. Melde dich danach gern bei mir zurück und erzähl mir von der Umsetzung und deinen Erfolgen.