PAC: Coaching - Umgang mit Kritik und Beschwerden

Einstieg: Erfordert die Kritik oder Beschwerde ein Telefonat oder reicht eine Einwandtsbehebung bei Superchat?

FALL: Superchat reicht aus – Kein Telefonat nötig, wenn:

✅ Kritik ist sachlich & lösungsorientiert, z. B.:
- „Ich komme mit dem Coching-Plan nicht zurecht.“
- „Ich weiß nicht, welche Inhalte ich als Nächstes schauen soll.“
- „Mir fehlt manchmal der Überblick.“
✅ Coachee hat Erfolge berichtet oder zeigt Engagement bei der Umsetzung (auch wenn er noch nicht am Ziel ist).
✅ Es geht um Erwartungsmanagement, z. B.:
- Wunsch nach 1:1-Coaching
- Wunsch nach täglichem Feedback
✅ Die Kritik bezieht sich nicht auf die Beziehungsebene, sondern auf Inhalte oder Struktur.
✅ Coachee ist nicht akut frustriert oder demotiviert.
✅ Coachee kommuniziert weiterhin offen und interessiert.

⇒ Antwort: Einwandbehandlung via Superchat (inkl. Verständnis, Empathie, konkrete Hilfe oder Perspektivwechsel).

🚨 FALL: Telefonat empfohlen – Check-Up-Call sinnvoll, wenn:

❗ Coachee äußert massive Unzufriedenheit („Ich bin enttäuscht“, „Ich bereue es“ o. ä.) und ist nach Einwandtsbehebung bei Superchat uneinsichtig
❗ Es besteht ein Kündigungswunsch oder Pausierungswunsch (siehe PAC-Workflow: Kündigungen).
❗ Es liegen keine Erfolge oder keine Abnahme trotz Unterstützung bei Superchat und längerer Laufzeit vor.
❗ Coachee wirkt emotional überfordert, traurig, frustriert oder komplett blockiert.
❗ Coachee befindet sich in einer akuten Lebenskrise oder belastenden Situation (z. B. Krankheit, Verlust, psychischer Zustand, familiärer Ausnahmezustand) und ist emotional überfordert, traurig, frustriert oder komplett blockiert. .
❗ Der Kontakt ist abgebrochen oder sehr brüchig – und ein Gespräch könnte Vertrauen wiederherstellen.
❗ Coachee stellt das gesamte Konzept oder den Sinn des Coachings infrage.
❗ Vorherige Superchat-Einwandbehandlungen haben nicht gefruchtet.

⇒ Antwort: Telefonat einplanen am besten mit Google-Meet Einladung (15-20 Minuten)

Hilfestellungen für Nachricht oder Telefonat

1. Sich selbst in den richtigen State bringen

Am besten können wir immer auf Kritik und Beschwerden reagieren, wenn wir uns selbst dafür in einen guten State (emotionalen und geistigen Zustand) bringen. Die folgenden Tipps können dir dabei helfen, sodass du souverän und mit Heartconnection reagieren kannst:

Bewusstsein
- Was die Person wahrnimmt und wie sie sich verhält, ist eine Reflexion der inneren Welt der Person.
Heartconnection
- Wieso fühlt sich die Person wohl gerade so? Welche Gründe könnte die Person haben, sich so zu verhalten?
Körper entstressen
- Werde Stress und Wut los. Hier hilft ganz besonders der physiologisches Seufzer (2x einatmen bis es nicht mehr geht und einmal mit einem großen Seufzer alles herauslassen). Auch eine kurze Pause und ein Ausschütteln helfen, um Stresshormone loszuwerden.
Lösungsfokus
- Sobald es dir wieder gut geht, darfst du in den Lösungsfokus kommen und dich fragen "Wie kann ich die Situation bestmöglich lösen?".

2. Die Kernemotion des Kunden versorgen

Hinter jeder Nachricht eines Kunden und ganz besonders hinter starker Kritik oder Beschwerden steckt eine Kernemotion, die gerne versorgt werden möchte.

Wie fühlt sich die Person gerade?
- Z.B. Wut oder Angst
Emotion spiegeln
- In der Regel möchten Emotionen vor allem gehört werden. Du darfst kommunizieren, dass du z.B. Verärgerung oder Angst wahrnimmst und das siehst und verstehst. Nutze dabei Ich-Botschaften. Du sprichst davon, was du an der Person wahrnimmst und nicht wie die Person ist.
Eigene Gründe verständlich machen
- Mache die Gründe für unser Handeln verständlich und schaffe Verständnis auf der Seite der Kund:in für uns,
- Beispiele:
  - "Wir haben uns für das Gruppen-Coaching entschieden weil ... (Siehe unten)".
  - "Wir haben uns dazu entschieden, die Schlüssel-Calls verpflichtend zu machen, weil ..."
  - "Wir empfehlen 1 Monat das gleiche Audio zu hören, weil ..."

✅ Warum Gruppencoaching statt Einzelcoaching:

Gegenseitige Motivation & Austausch:
Teilnehmende erleben, dass sie mit ihren Herausforderungen nicht allein sind.
Starke Verbindung durch Ähnlichkeiten:
Viele Themen ähneln sich – das schafft Verständnis, Mitgefühl und neue Perspektiven.
Mehr Tiefe & Vielfalt:
Herausforderungen aus der Gruppe bringen oft neue Impulse für die eigene Entwicklung.
Lernen von anderen:
Aha-Momente entstehen auch durch Erfahrungen anderer – oft sogar mehr als im 1:1.
Selbstverantwortung von Anfang an:
Der Einstieg in der Gruppe fördert Eigenverantwortung – statt Abhängigkeit von 1:1-Betreuung.
Nachhaltigkeit:
Im Gegensatz zum 1:1-Coaching fällt der Übergang nach der Betreuung leichter – weil Eigeninitiative im Fokus steht.
Stärkere Umsetzungskraft:
Das Coaching unterstützt dabei, ins Tun zu kommen – und genau dort passiert Veränderung.
Gemeinschaft statt Isolation:
Die Gruppe wird zur Ressource, zur Unterstützung, zum sicheren Raum.

Positive Intention aufzeigen
- Mache der Person klar, dass du bemüht bist, die beste Lösung zu finden und weiterzuhelfen.

3. Das Kernanliegen versorgen

Neben der Kernemotion gibt es ein Kernanliegen auf sachlicher Ebene, zu welchem du die in unserem Rahmen mögliche Hilfe oder Lösung anbieten darfst.

Häufige Kernanliegen, die zu Kritik oder Beschwerden führen, sind z.B. eine fehlende Abnahme, zu wenig Zeit für das Coaching oder ein unerfüllter Kündigungswunsch.

Möglichkeiten abklären
- Wir haben für die Anliegen unserer Kund:innen relativ klare Möglichkeiten zur Lösung. Solltest du dir hier einmal unsicher sein, spreche mit deinem Teamlead (Sarah) darüber, was möglich ist oder wo wir eine Ausnahme machen.
- Beispiele: Für eine fehlende Abnahme können wir über Superchat mit dem Coachee auf Spurensuche gehen und abklären zu wie viel Proezent der Coaching-Plan gerade wirklich umgesetzt wird oder ob es eine andere Blockade gibt z.B. Stess. Für die Kündigungen gibt es klare Richtlinien nach der 14-Rückgabefrist, diese ist für alle Coachees gleich.
Klare und lösungsorientierte Kommunikation
- Du darfst die Möglichkeiten klar und liebevoll mit der Kund:in kommunizieren, indem du ruhig erklärst, was möglich und was nicht möglich ist.
Eigene Kulanz klarmachen
- Wir sind bereits sehr kulant und das dürfen wir nochmal positiv aufzeigen.
- Beispiele:
- - Wir können im persönlichen WhatsApp Chat ganz gezielt über deine Herausforderungen sprechen und bieten dir Unterstützung, wichtig für deinen Erfolg ist, dass du diese Dinge im Alltag auch umsetzt. Das liegt in deiner Verantwortung.
  - Wir bieten darum unsere kulante 30-tägige Rückgabegarantie (Achtung nur bei Workshop/Coaching-Night Kauf gültig), in welcher du das intumind Abnehm-Coaching einmal testen kannst. Oder: Wenn du in einer Situation bist, wo du das Coaching für eine bestimmte Zeit nicht nutzen kannst, kannst du zwischen 14 und 18 Tagen Pausieren und deine Laufzeit verlängert sich automatisch um diesen Zeitraum.
Kund:in zur Entscheidung ermutigen
- Lade die Person gerne zu einer eigenen Entscheidung ein, z.B.: Für welche der Möglichkeiten möchtest du dich gerne entscheiden?
- Dies holt die Person aus dem Beschweren heraus und bringt sie in die Aktivität.

4. Wichtig: Transfer auf den individuellen Fall

Du darfst natürlich Inserts bei Superchat verwenden, wenn sie passend sind. Diese müssen aber immer individuell angepasst werden.

Vermeide Textbausteine, die auf jeden zutreffen könnten. Vor allem, bei Kritik sollten sich Personen persönlich gehört und betreut fühlen.

Jeder Fall ist anders und darf einmal hinsichtlich der Kernemotion und dem Kernanliegen betrachtet werden.

5. Konstruktives Feedback annehmen und weiterleiten

Frage dich bei Kritik und Beschwerden immer einmal:

Hält dieses Feedback (konstruktiv oder nicht konstruktiv geäußert) ein Learning für mich oder das Unternehmen bereit?
Gibt es etwas, was wir oder ich verbessern können?
Gibt es etwas, was ich weiterleiten darf?

6. Beispiele: positiv und negativ

> nicht nur ein best practice, sondern auch wie es nicht sein soll