Bevor du mit dem Facebook-Support beginnen kannst, lege dir bitte ein intumind Facebook-Profil an. Wähle dabei Folgendes als deinen Namen und wähle ein sicheres Passwort.
Vorname + als Nachname "intumind" (z.B.: Hannah intumind)
Wähle dasselbe professionelle Bild, das du auch in deinem E-Mail-Abschluss hast, um die Wiedererkennung zu steigern. Sende deine Zugangsdaten anschließend bitte per Asana an die CH Leitung, sodass sie in die Wege leiten, dass der Account für das gesamte Customer Happiness Team über Dashlane zugänglich ist.
Da du danach zunächst für sämtliche Gruppen freigeschaltet werden musst, wirst du zu Beginn einen anderen Account für deinen Facebook-Support nutzen. Frage dies ebenfalls in deiner Asana an die CH Leitung an. Sie werden dir dann alle Infos dazu geben.
Jetzt kann es losgehen mit dem Onboarding. Folgende Dateien wirst du in den folgenden Videos kennenlernen und für den Facebook Support benötigen:
1. Checkliste Facebook Support:
https://docs.google.com/document/d/17vJiIQF25pjUGoiAQUTyEDTUg8JQojP-XqoHX4UU2nI/edit#heading=h.lnfz0yrr65xj
2. Tracking Tabelle Facebook:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1VCP8SDukzNyaLHo8mKxfEc8Ni-ialVcB-L3Hs-M7qnQ/edit#gid=1042018204
3. Inserts Facebook Support:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1VQa_-8h8g_DjQVnVNwzGO6fircQs7XB1bsBNsn3Mj5s/edit#gid=1365055870
Damit du einen Gesamt-Überblick erhältst, schaue dir am besten zu Beginn einmal alle Videos nacheinander an und mache dir Notizen.
Schritt 1: Überblick Facebook Support
NEU
Zusätzlich gibt es auch immer Gruppen für die aktuelle intueat Coach Ausbildungsrunde. Den entsprechenden Link dazu findest du in der Checkliste.
Ob du die Teilnehmer in die Gruppe lassen kannst, siehst du, wenn du sie mit ihrer E-Mail-Adresse in ActiveCampaign suchst und dort den entsprechenden tag findest. Wahlweise kannst du sie auch in Digistore24 suchen und beim Reiter Ansicht auf intueatpro wechseln. Dort siehst du dann, ob die Coach-Ausbildung gebucht wurde.
Schritt 2: Beitrittsanfragen bearbeiten
NEU:
Zusätzlich gibt es die folgenden Gruppen
intumind Festival 2023 Gruppe
Stress less Premierenrunde Gruppe
intueat Coach Ausbildungsgruppe
Schritt 3: Moderatorenwarnungen & Tracking
Wichtiger Hinweis:
Sofern du einen Beitrag entdeckst, der sehr kritisch in Bezug auf intumind und unsere Produkte ist oder der bspw. Streit o.ä. anzettelt, dann melde dich auf jeden Fall telefonisch bei Sarah oder Tara, damit wir zeitnah entscheiden können, wie wir reagieren können. s. hierzu auch die Infos Facebook Checkliste (s. oben für den Link).
Video 4: Gruppen auf kritische Beiträge screenen
Der folgende Teil des Facebook Supports lässt sich am besten mit dem nächsten Schritt (Testis sammeln) verbinden, um nicht doppelt durch die Gruppen scrollen zu müssen. Schaue dir daher am besten auch den nächsten Schritt an, bevor du dich daran machst. :-)
Relevante Posts werden im Slack-Channel "facebook-support" geteilt
Unter relevanten Posts werden Posts verstanden, die viele Kommentare erhalten haben (mind. 10) und die für die Teilnehmer:innen relevant zu sein scheinen. Dabei ist es nicht wichtig, ob diese kritisch/positiv sind.
Ziel ist es zu verstehen, was die Teilnehmer:innen beschäftigt, deshalb teilen wir in diesem Channel ALLES, was dafür relevant erscheint.
WICHTIG:
Bei den Kommentaren immer "Alle Kommentare" oder "Neueste Kommentare" wählen, um alle Antworten sehen zu können!
Schaue dir zum Umgang mit Kritik unbedingt auch die folgende Checkliste an:
https://docs.google.com/document/d/11vEIcAEJuC0pG05__Gh6EXXO66bANls00egiv8DeJa8/edit
Video 5: Testimonials sammeln
Damit du ein klareres Verständnis dafür hast, was wir als Wow-Testi bezeichnen, schaue dir am besten einmal das zugehörige Video in folgendem KB-Artikel an:
https://intumind-support.groovehq.com/help/support-onboarding-basics-testimonial-prozess
Testimonials in Kommentaren
Pro Kommentar gibt es jeweils einen Timestamp (Datum/Stunden/Wochen). Man klickt einmal auf diesen Timestamp und kopiert die URL aus der Adresszeile. Diese URL wird dann direkt in die Testi-Asana kopiert. So kommt man direkt zum Kommentar. :-)
Video 6: Community Chats Screenen
Video 7: Funneleinstiege & Administratives
Nachdem du nun alle Schritte einmal kennengelernt hast, kannst du folgenden KB-Artikel als Orientierung für deinen täglichen Facebook Support nutzen:
https://intumind-support.groovehq.com/help/support-facebook-support-schicht