1. Vorbereitung

✅ Supportplanung (i.d.R. durch das Teamlead/ die Koordinatoren des Supportplans):

  • Mehrstunden für Verantwortliche für Vorbereitungen sicherstellen
  • fixe Besetzungen für jeden Supportbereich während des Launches: FB, IG, Aktionspostfach, doppelte HL-Besetzung bis ca. 2 Tage nach Ende des Launches, Chat

✅ Abstimmung mit dem Aktionsteam frühzeitig (erfolgt meist auch durch das Teamlead als Zwischenglied zwischen Aktionsteam und CS-Team):

  • Einholen aller relevanten Infos für das CS-Team, die für die weiteren Vorbereitungen notwendig sind
  • Links beim Marketingteam anfragen (für Salespages, Digistore etc.)

✅ Teamkommunikation sicherstellen:

  • CS-Team wird über anstehende Aktion/ Launch benachrichtigt, weitere Infos werden im Verlauf über cs-infos geteilt
  • weitere Slackchannel, die für Aktion/ Launch relevant sind, eröffnen, z.B. zum Sammeln von Feedback oder Absprache zwischen Verantwortlichen

✅ Links vom Marketingteam checken:

  • Machen Links aus CS-Sicht Sinn? 
  • Links prüfen und Übersichtstabelle erstellen "Links, Preise und Inserts" für jede Zielgruppe
  • Checkliste:

    • SP Link für Neukunden / ehemalige TN, aktuelle TN, Clubber

    • DS Link für Neukunden / ehemalige TN, aktuelle TN, Clubber

    • DS Link für jeweilige einzelne Bestellschritte (1. und 2.) von jedem Bundle

    • DS Link für Club-Differenzzahlung bei Bundle und überprüfen, ob Link noch gültig ist (hier zur Asana) (Info: Wenn IP für IE TN als Evergreen weiterhin bei 297€ liegt, gilt die Differenz von 48€ noch) 

    • Bei DS Links darauf achten, dass der Trackingkey von DS enthalten ist, ansonsten nachfragen

    • Falls der Trackingkey dran ist, aber kein Support am Ende steht → einfach selber austauschen (also aus "salespage" machen wir dann "support") z. B. https://start.intueat.de/product-448731?ds24tr=paid_vp_SEA_ads_webinar_4.2c_p400_support

✅ UTM + Intulinks erstellen:

  • Hier findest du alle technischen Infos: Support - Einführung in CH Links und UTM Parameter

  • In dieser Tabelle werden die Links hinterlegt: Link-Tabelle

  • Hier geht es zum Link-Builder
  • To-Do:

    • Erst Namen der Insert festlegen und dann UTM Link mit entsprechenden Parametern erstellen

    • Beim Namen der Insert gehen wir nach folgendem Muster vor: [SP/ DS] (je nach Link) Zielgruppe (TN, Clubber,...) ggf. Produkt (Bestellschritt 2, Bundle) → Bsp. [SP] Neukunde ; [DS] Clubber Bestellschritt 2

    • Intulinks Links aus den UTM Parametern erstellen: Wir benötigen alle oben genannten Links + je einen SP Link für die Auswahlseite für Chat, IG und FB + 1 Link für den Werbebanner (orientiere dich zur Sicherheit gerne an den vorherigen Aktionen)
    • Beim Erstellen der UTM-Parameter ist es wichtig, bei dem 2. Fragezeichen & zu nutzen statt ?, wenn bereits ein Trackingkey von Digistore angehangen wurde. → Hier ein kurzes Loom von Jess, wie der UTM-Builder genutzt wird (nach Bearbeitung bitte daran denken, dass ? wieder in eine & umzuwandeln, damit der Nächste die richtige Formel vorliegen hat)
    • Short Links aus den erstellten UTM-Parameter Links werden ab sofort mit unseren eigenen in inhouse Tracking Links im mein-intumind.de Backend erstellt (nicht mehr als Intulinks!!). Alle Infos findest du hier: https://intumind-support.groovehq.com/help/support-inhouse-tracking-url-parameter-anlegen 

✅ Links einfügen:

  • neue Insertkategorie erstellen z. B. A. Aktion - 7 Jahre intumind

  • Insertvorlagen erstellen (anhand oben festgelegtem Insert-Namen) und Links einfügen → Auswahlseiten und alle SP + DS Links (ggf. als Gedankenstütze fürs Supportteam bei Neukunden Links + AHA schreiben) → Inserts im Titel vorne mit DRAFT benennen, sodass man weiß, dass sie noch in Bearbeitung sind

  • OFF- Inserts für Nachträgliche Links erstellen (hier werden die DS Links verwendet) → Insertbezeichnung OFF [Nachträgl.] + gewohnte Bezeichnung

  • SP Auswahlseite für Chat einfügen

  • SP Auswahlseite für IG einfügen

  • SP Auswahlseite für FB einfügen

✅ SP und DS Inserts inhaltlich bearbeiten:

  • Insert-Vorlagen als Inspiration aus Aktions-Fahrplan verwenden (Asanas 1.-7.) + mit WOW-the-customer anpassen + prüfen, ob ggf. Vorlagen fehlen → für alle SP, DS und Nachträgl. Inserts

  • WICHTIG WORDING: 30-tägige Zufriedenheitsgarantie → weitere Inspirationen fürs Wording aus vorigen Launches hier im Asanaboard Aktionsfahrplan

  • Beachte: Support-Standards Inserts 

  • Inserts im Titel vorne mit DRAFT benennen, solange sie noch im Bearbeitungsmodus sind 

✅ Inhaltliche Fragen bearbeiten:

  • Mailvorlagen als Inspiration aus Aktions-Fahrplan verwenden und mit WOW-the-customer anpassen (Asanas 8.-10.) + im Team brainstormen: Welche Rückfragen könnten uns erwarten?

  • Passende Inserts erstellen: Inserts für Instagram (hier zur Asana) und Asana 11 (hier zur Asana) 

  • Verspätungs-Insert erstellen (bei 3 Tagen Wartezeit + mit dem Team teilen & in der Übersichtstabelle hinterlegen) → Inspiration aus dem Asanaboard Aktionsfahrplan 

  • Beachte: Support-Standards Inserts

  • Übersichtstabelle fürs Team erstellen: Links, Preise und Inserts und im Verlauf der Aktionsvorbereitungen weiter ausfüllen

✅ FAQ-Artikel:

  • falls notwendig erstellen, mit allen relevanten Infos zum Launch/ der Aktion
  • Werbebanner einbinden mit Link zur Auswahlseite
  • zu Beginn der Aktion 1. Artikel veröffentlichen (hier zur Asana 1) und 2. am Ende unpublishen (hier zur Asana 2)  

✅ Aktions-Postfach einrichten:

  • sicherstellen, dass alles korrekt benannt und verlinkt ist

  • Rules für automatisches Taggen von Mails erstellen

  • Team erinnern den Tag #Aktion bei nicht automatisch getaggten Aktionsmails zu verwenden und den AC-Tag "keine_aktionsmails", wenn jemand Mails nicht erhalten möchte

  • während der Aktion prüfen, ob es richtig läuft

  • nach der Aktion, wenn alle Mails bearbeitet sind, abstellen

  • Info: Rückmeldungen auf unsere Aktionsmails landen häufig in den Kündigungen, da in der Aktionsmail die Rückgabegarantie erwähnt wird und dadurch die Antworten diese Schlagworte enthalten und als Kündigung einsortiert werden: 30 Tage, Geld zurück, Geld-zurück-Garantie → Daher bei Aktion diese 3 Schlagworte aus der Rule für die Kündigungen entfernen und nach Aktionsende wieder hinzufügen in die Rule

✅ Mailabschlüsse und Autoreply anpassen:

✅ Asana Board zur Hilfe nutzen: Zur Vor- und Nachbereitung kann dieses Asana-Board Aktionsfahrplan genutzt werden. Hier finden sich vorformulierte Inserts, Ablagen aus anderen Launches/ Aktionen und Asanas, die zur Vorbereitung genutzt und assigned werden können.

✅ Mindi füttern: Mindi sollte mit der Auswahlseite und möglichen Infos für Fragen gefüttert werden und getestet werden (hier zum Mindi-Doc) 

2. Briefing des Supportteams

✅ Launch/ Aktions-Sheet als Google Tabelle für das CS-Team mit den folgenden Tabellenblättern: 

  • Launch Übersicht: Tabellenblatt mit allen relevanten Infos und Links zum Launch/ der Aktion
  • Links, Preise und Inserts: Tabellenblatt mit allen Preisen, Links und Inserts zu den unterschiedlichen Zielgruppen (siehe Vorbereitung)
  • Häufige Fragen: Tabellenblatt, um mögliche Fragen und Kritik direkt vor dem Launch zu beantworten
  • Häufige Fragen Tracking: Tabellenblatt, um Fragen von Kund:innen während des Launches zu sammeln
  • Feedback Tracking: Tabellenblatt, um Feedback von Kund:innen zu sammeln

✅ Support Product Sheet (wie hier): falls es sich um ein neues Produkt handelt, mit allen wichtigen Infos zum neuen Produkt, im Launch/ Aktions-Sheet verlinken und in Asana verlinken

✅ Briefing-Looms aufnehmen: um das Team durch das Briefing zu führen, im Launch/ Aktions-Sheet verlinken und in Asana verlinken, hier die relevantesten Infos und Fokuspunkte nennen und alles zeigen, detaillierteres Durchlesen durch das Team selbst und nicht in den Looms

✅ Briefing-Asana: verfassen und an das CS-Team schicken, inkl. aller nötigen Links und Looms

➡ Leitfaden und Vorlagen: Alle Vorlagen und eine genaue Anleitung zum Erstellen eines Briefings für das Supportteam sind hier zu finden: CS Briefing-Leitfaden für Launches/ Aktionen

➡ Oberstes Ziel des Briefings: volle Klarheit im Team, damit Interessent:innen effizient zum Kauf verholfen werden kann, Fragen und Kritik abgefangen werden und Kunden optimal betreut werden können

3. Start des Launches/ der Aktion

✅ Teamkommunikation: Das Team wird jederzeit up to date gehalten über die nächsten Steps und Fokusblocks des Launches/ der Aktion, z.B. über cs-infos auf Slack

✅ Häufige Fragen und Feedback-Tracking: werden wie im Briefing angewiesen vom CS-Team getrackt und regelmäßig durch Verantwortliche geprüft

✅ Inserts und FAQ-Artikel: werden nach Bedarf jederzeit neu erstellt oder angepasst von den Insert-Verantwortlichen

4. Nachbereitung

✅ Inserts aufräumen:

  • Inserts, die nicht mehr benötigt werden, auf OFF stellen und in Kategorie "Z [OFF]" verschieben oder dirkekt zu den nächsten Punkten übergehen.
  • Inserts, die langfristig Sinn machen, können bestehen bleiben und dürfen in ein neues, evtl. eigenes Postfach verschoben werden und alles zum Launch/ der Aktion muss herausgenommen werden.
  • Alle Inserts mit Inhalt im Asana-Board Aktionsfahrplan unter "Ablage Launches und Aktionen" als Unteraufgaben speichern.
  • Inserts herauslöschen, die nach dem Launch nicht mehr benötigt werden.
  • Insertkategorie zur Aktion rausnehmen

✅ Alles aus Mindi/FB/IG/FAQs entfernen:

✅ Werbebanner aus Mailabschlüssen entfernen und AutoReply bei Groove anpassen (hier zur Asana)

✅ Aktions PF auf OFF stellen

✅ Team informieren über weiteres Vorgehen und relevante Infos, z.B.:

  • weitere Inserts
  • weitere Kaufmöglichkeiten eines Produktes nach Launch
  • weiteres Tracken von häufigen Fragen und Feedback

✅ Learnings aus dem Launch/ der Aktion: was lief gut, was kann verbessert werden?

Aktuelle Verantwortlichkeiten

  • Einholen aller Infos und Anpassung des SP, sowie Rückfragen und Feedback: Tara
  • Management der Links und Mailabschlüsse: Heidi/ Sophie/ Tara
  • Erstellen von Inserts und FAQs und Mindi: Heidi/ Sophie
  • Kommunikation mit dem Team: Sophie
  • Briefing des Teams: Sophie
  • Nachbereitung: Heidi/ Sophie