Die wichtigste Grundhaltung: Der beste Kundenservice ist der, der nicht gebraucht wird! ✅

 

Daher setzten wir hier bereits mit unseren Kundenservie-Standards an und fokussieren uns bei jedem Kundenkontakt auf die Frage: Wie hätte der Kundenkontakt umgangen werden können? 

  • Kommt diese Anfrage mehrfach rein?
  • Gibt es zu der Problematik bereits Antworten im Produkt? Wie kann das Produkt optimiert werden?

  • Gibt es zu dieser Frage bereits eine einfache Antwort im FAQ Center? 

  • Wenn ja, wieso konnte sie nicht gefunden werden? 

  • Wenn nein, wie und bis wann kann die Antwort hinzugefügt werden? 

Ausnahmen: Es gibt Ausnahmen, da zahlt sich der Kundenkontakt 100x positiv aus. zB. bei unseren Stups-Mails in den Programmen. 

Dennoch kann hier überlegt werden, wie der Kontakt optimiert werden kann. Hierzu mehr unter Punkt "Effizienz": 

 

1. Geschwindigkeit / Erreichbarkeit 

Die Geschwindigkeit bzw. Reaktionszeit zeigt sich in fast allen Studien als eine der wichtigsten Kriterien für gute Servivequalität. Laut einer Studie der Warwick University hat die Reaktionszeit den größten Einfluss sowohl auf die Kundenzufriedenheit (schnelle Antwort), als auch auf die Unzufriedenheit (langsame Antwort).

 

 

Daher ist unser Teamziel, und damit Teamfokus, auch die MRT (Mean response time / median response time). 

Hier spielen aber mehrere Faktoren eine Rolle: 

  • Wartezeiten: Wie lange muss ein Kunde warten, um in der Hotline / im Chat / per Mail / SM einen Mitarbeiterkontakt zu bekommen? 
  • Lösungszeit: Wie lange dauert es bis ein Kunde die finale Lösung hat? Eine Mail oder vier Mails mit Rückfragen? 

Fokus: Das Problem sollte von uns direkt selbst erschlossen und im ersten Kundenkontakt gelöst werden.  

 

2. Eindeutigkeit 

  • Einfachheit. Um Klartext sprechen zu können, müssen die Dinge einfach gehalten werden. Leider wird dies allzu oft unterschätzt und vergessen. Sich auf einfache Weise auszudrücken ist verdammt schwer. Einfachheit ist eine Frage der Effizienz. Je weniger Aufwand vom Zuhörer benötigt wird, um das Gesagte zu verstehen, desto besser. Um die Dinge leicht verständlich zu machen, müssen Sätze und Wörter auf das Mindeste reduziert werden. Streiche zB Nebensätze und Kommas und verwende die gängigsten Wörter.

 

  • Struktur. Struktur erhöht die Verständlichkeit. Dafür nutzen wir beispielsweise diese Methoden:
    •  Bei Orga-Anliegen: Was - Warum - Was jetzt? 
    • Bei technischen Anliegen: Funktion - Vorteile - Nutzen 
    • Bei Coaching-Anliegen: Problem - Ursache - Lösung 
    • Ebenso nutzen wir Sinn-Absätze und/oder unsere Stimmlage, um die Struktur zu unterstreichen. 
  • Vertrautheit. Vielen Menschen fällt es schwer neue Konzepte zu verstehen. Aus dem Grund sind Analogien ein mächtiges Instrument, um Dinge zu erklären. Daher reduzieren wir die Kernaussage auf etwas, das man kennt und zu dem man Bezug hat und reduzieren so die Angst vor dem Thema. Fachsprache ist und bleibt eine Gefahr für die Verständlichkeit. Wenn einem Kunden ein Wort fremd vorkommt, beginnt dieser an seinem Intellekt zu zweifeln und wandert ab.
    • Beispiel: Unsere Audio-Trainings, sind ähnlich wie Meditationen. Sie haben nur einen großen Vorteil: Sie trainieren unsere neuen Gewohnheiten. Das nennt man Mentales Training. 

 

3. Transparenz 

" Was zum Teufel dauert hier so lange!? " Wir alle kennen dieses lästige Gefühl. Wenn wir nicht wissen, was gerade passiert oder warum , werden wir unruhig. Aus dem Grund ist Transparenz im Kundendienst ebenso wichtig wie Schnelligkeit und Genauigkeit.

Bekannte vs. unbekannte Wartezeiten . Die Psychologie der Warteschlangen beschreibt, dass ungewisse Wartezeiten – nicht zu wissen wie lange man warten muss sowie unbegründete Wartezeiten – nicht zu wissen aus welchem Grund – das Verweilen jeweils deutlich anstrengender machen.

Daher arbeiten wir immer transparent. Hier ein paar Beispiele: 

  • Wir sagen zB, wonach wir schauen - wenn in der Hotline/im Chat eine kurze Wartezeit stattfindet.
  • Wir entschuldigen uns einleitend und merken an, warum eine Mail außerhalb der versprochenen Antwortzeit bearbeitet wurde.
  • Wir fügen Begründungen hinzu -> zB warum die Wartezeit etwas länger ist -> Aufgrund der Feiertage kann es zu leichten Abweichungen der Antwortzeiten kommen. Bis X kannst du mit der Antwort rechnen.

Tipp: Wenn du einmal nicht weißt, wie du antworten sollst. Frage dich: Was ist die transparenteste Antwort? 

 

4. Selbstverantwortung & Einfachheit 

Wir haben alle gerne das Gefühl, Kontrolle über etwas zu besitzen. Ein guter Service bietet den Kunden daher genau dieses Gefühl. :-) 

  • Weiß der Kunde, wie er am einfachsten und schnellsten zu seiner Lösung gelangt? 
  • Weiß der Kunde, wie er uns am einfachsten erreicht?
  • Bewertungen/Kommentare: Haben die Kunden gerade einen genialen oder schrecklichen Service erlebt, möchten sie das ausdrücken. Abgesehen davon, dass solch eine Rückmeldung sehr wertvoll für unser Unternehmen ist, bietet die Service-Bewertung dem Kunden ein Gefühl der Kontrolle.
  • Self-Service: Es gibt wenige Phänomene, die sich ermächtigender anfühlen, als Dinge selbst in die Hand zu nehmen und zu meistern. Manche Menschen mögen es sogar überhaupt nicht, wenn ihnen geholfen wird. Für sie sind gut strukturierte Self-Service-Möglichkeiten entscheidend.

" Wissen ist Macht ." Wenn man nicht weiß was oder warum etwas passiert, fühlt man sich hilflos. Erklärungen und Begründungen sind daher essentiell. In den Hotline-Gesprächen bis hin zu den FAQ Artikeln. 

 

Für einen guten Kundenservice ist die eigene Selbstverantwortung (#ownership) natürlich auch ein wichtiger Faktor. Sie trägt dazu bei, dass wir in der Lage sind, den KundInnen zu ihrem Erfolg zu verhelfen.

  1. Durch deine innere, selbstsichere Haltung („Self-Empowerment“)
  2. Durch das Vertrauen von intumind in uns und in unsere Coaching-Fähigkeiten, sowie die "Ermächtigung", eigene Entscheidungen im Sinne des Unternehmens zu treffen (bspw. Kulanzneustarts)

Das macht selbstbewusst und ermöglicht, dass wir in Eigenverantwortung Lösungen für die KundInnen finden können.

Sofern es in besonderen Situationen alleine nicht möglich ist eine Antwort zu finden, ist es wichtig, die Eigenverantwortung zu nutzen und einen Leader um Hilfe zu bitten. Signalisiere der KundIn, dass ihre Frage weitergeleitet wird. Dadurch sieht sie sich in ihrer Wichtigkeit für uns rückbestätigt.

 

5. Freundlichkeit / Lösungsorientierung - DNA #Heart-connection

Almost last but not least.. Freundlichkeit kommt uns wahrscheinlich allen als erstes in den Kopf, wenn wir an einen guten Kundenservice denken. Und Herzlichkeit ist auch ein sehr wichtiges Element. 

Was würde es dir als Kunde aber bringen, wenn jemand dir super freundlich etwas erzählt... was aber nicht funktioniert? 

Daher bedeutet #heart-connction bei uns: Das Beste für den Gegenüber zu wollen. Sich auf die Lösung und den Erfolg zu fokussieren und diesen so einfach wie möglich zu vermitteln. 

Beispiel: 

✅ Gerne helfe ich dir beim Download deiner Audios und sende dir hier eine kurze Anleitung zu: XXX. 

❌ Schön, dass du dich meldest. Ich helfe dir gerne weiter. Die Audios lassen sich auch herunterladen. Klicke dazu in deinen Mitgliederbereich, liebe Annette. :-) 

 

Wichtige Grundhaltungen:

  • Ein Kundenkontakt ist keine Störung der Arbeit - er IST die Arbeit! 
  • Jeder Mensch möchte gesehen und gehört werden. Das kommt heutzutage oft zu kurz. Wir haben daher einen USP, wenn wir genau dieses Gefühl vermitteln.-> Wie?
    • Indem wir uns einen Überblick verschaffen, wo die Person im Programm steht
    • den Verlauf lese...
    • Worte der KundInnen aufgreifen
  • Ich habe den Wunsch, die KundInnen glücklich / besser aus dem Kundenkontakt gehen zu lassen und ein gutes Gefühl (über sich selbst) zu transportieren
  • Ich zeige Persönlichkeit, Mitgefühl und Verständnis UND schaffe den Bogen zur Lösung! 

 

Zusatz: Freundlichkeit wird nicht durch die Anzahl der Smileys übermittelt, sondern durch eine positive Grundhaltung und den Fokus darauf eine bestmögliche Lösung für die KundInnen zu finden. #❤️❤️❤️

 

6. Effizienz - DNA #Owner

Wir mögen zwar den besten Service der Welt bieten, aber was nützt es uns, wenn er all unsere Gewinne frisst? Effizienz wird immer ein entscheidender Faktor im Kundenservice sein. Was sich geändert hat, ist die Technologie und das Meer an neuer Möglichkeiten. 

So zum Beispiel Geschwindigkeit und Kosten. Damals, als das Telefon der einzige Kommunikationskanal darbot, war ein schneller Service zu niedrigen Kosten unmöglich. Hätten wir sofortigen Service anbieten wollen, hätten wir eine Armee von müßigen Telefonmitarbeiter einstellen müssen, um bei Stoßzeiten standhaft bleiben zu können. Nur durch Warteschlangen war es möglich, die Kosten zu senken.

Guter Service im 21. Jahrhundert wird nicht durch größere Budgets ermöglicht, sondern durch intelligente Investitionen/Anpassungen. 

Wir fragen uns deshalb bei unserer Arbeit: 

- Wie hätte der Kundenkontakt umgangen werden können? 

- Wie kann ich Folgefragen umgehen? 

- Wie kann ich so vielen Menschen wie möglich auf einmal helfen? Denn wenn sich einer diese Frage stellt, fragt sich das ein anderer auch - sagt nur nichts und wird unzufrieden. 

- Wie kann ich die Bearbeitung vereinfachen? 

- ... hast du noch weitere Ideen? ?