Um dich gut auf deine ersten Chat-Support-Schichten vorzubereiten, schaue dir die folgenden Informationen aufmerksam an und wende dich an deinen Buddy, falls du Rückfragen hast.
1. Sichere Übernahme des Chat-Supports:
2. Kriterien für die sichere Übernahme:
3. Tracking des Chat-Supports:
Suche dir im Ordner 01 Trackings & Tabellen die aktuelle Chat daily tracking Tabelle raus. Reflektiere einmal die Eintragungen der anderen Kolleginnen, um ein Gefühl dafür zu bekommen, welche Anliegen bearbeitet werden. Achte bitte auf Ordnung und Einheitlichkeit beim Ausfüllen (jedes Feld wird ausgefüllt).
⬇️ Hinweis:
Während des Chat-Supports sind keine Pausen eingeplant, sodass der Chat durchgehend belegt ist. Selbstverständlich sind Toilettengänge möglich, in denen du den Chat unbedingt pausierst (damit niemand mehrere Minuten vergeblich auf Antwort wartet)
Berechnung: Um das Tracking optimal zu berechnen und Fehlerquellen zu vermeiden, schaue dir einmal dieses Video an und stelle sicher, dass du mit den Formeln vertraut bist. Trage diese bitte am Ende deiner Arbeitszeit ein, wenn du in der Spätschicht arbeitest:
4. Antworte zeitsparend und leite das Gespräch proaktiv:
- Als Orientierung: Wir versuchen Chats in der Regel zwischen 3 und 10 Min. zu halten und für Erklärungen auf FAQ Artikel, Programminhalte oder Podcastfolgen zu verweisen.
- Im Chat-Tracking Dokument findest du zudem ein Tabellenblatt mit Chat-Inserts, die du dir rauskopieren kannst. Um dir die Nutzung zu vereinfachen, verschaffe dir vor deiner ersten Chat-Schicht einen Überblick über die Inserts (es sind die Antworten auf die gängigsten Chat-Anfragen).
- Nutze die Insert "Verweis auf HL", sobald du merkst, dass es sich um ein inhaltliches Anliegen/Herausforderung handelt - welches nicht mit einem FAQ-Artikel gelöst werden kann (zB emotionalen Support, TN hat keinen Erfolg...). In der Hotline können wir zielgerichteter weiterhelfen.
- Zudem öffnest du parallel immer das FAQ-Center (Customer Happiness Help Center), um mit wenigen Klicks auf Artikel verweisen zu können.
- Verändere deinen State positiv, setze dich aufrecht hin, atme tief durch und erinnere dich: Wenn du eine Lösung nicht kennst, darfst du es offen ansprechen und die TeilnehmerIn wissenlassen: "Ich bin neu im Team und möchte, dass du die ideale Antwort auf dein Anliegen bekommst. Daher werde ich mich kurz mit meiner Kollegin kurzschließen und mich per E-Mail bei dir zurückmelden. Ist das für dich in Ordnung? :-)"
- Achte darauf, Irritationen zu vermeiden. Unsere Teilnehmer:innen dürfen mit einem positiven Gefühl aus dem Kontakt mit uns gehen. Antworten sie mit einem Aber" oder haben zusätzliche Anmerkungen, könnte hier Irritation vorliegen. Recherchiere daher im Vorfeld alle Informationen, die du brauchst und begegne dem Anliegen mit Verständnis, ohne zu belehren, sodass auf der anderen Seite des Bildschirms nicht das Gefühl entsteht, sich rechtfertigen zu müssen.
- Du wirst sehen, dass der größte Unterschied ist - die Person wissenzulassen, was du gerade machst (anstatt lange Passagen zu tippen oder etwas herauszufinden und die Person warten zu lassen). Sätze wie "Ich sehe direkt einmal nach. Bitte habe 2 Minuten Geduld" sind Goldwert für ein gutes Chat-Erlebnis.
- Sobald du der Person weitergeholfen hast, kannst du proaktiv fragen "Kann ich dir mit noch etwas anderem helfen oder darf ich dir schon einen schönen Tag wünschen?". So beendest du das Gespräch.
Wichtig ⬇️
Versende nach jedem Chat eine CSAT-Abfrage per E-Mail. Du kannst dir in der Tracking-Tabelle die jeweilige Mailadresse notieren und nach deiner Schicht die Mails versenden. Die passende Insert findest du hier: [CSAT] nach Chat
5. Einstieg in die praktische Umsetzung - so chattest du:
Frühe Chat-Schicht:
- Wenn deine Chat-Schicht um 10 Uhr startet, gehst du in groove auf das Live Chat Symbol links in der Leiste.
- Du wählst unten bei "Profile Status" online
- Du stellst über das obere Zahnrad (neben der Glocke) sicher, dass die "Chat visibility"auf accepting all Chats eingestellt ist. (WICHTIG: nach dem Anpassen der Chat visibility auf save changes - blauer Button unten im Fenster - klicken, um es abzuspeichern!)
- Um 13 Uhr setzt die frühe Chat-Schicht ihren Status auf offline - die "Chat visibilty" bleibt auf accepting all Chats (da nun die späte Chat-Schicht einsteigt und eingehende Chats betreuen wird)
Späte Chat-Schicht:
- Wenn deine Chat-Schicht um 13 Uhr startet, wählst du unten bei "Profile Status" online
- Um 16 Uhr setzt du deinen "Profile Status" offline
- Außerdem stellst du um 16 Uhr die "Chat visibility" auf disabled for all Chats (WICHTIG: nach dem Anpassen der Chat visibility auf save changes - blauer Button unten im Fenster - klicken, um es abzuspeichern!)
Tipp: Über diese Glocke stellst du die Notifications an, sodass ein Signalton ertönt, wenn ein neuer Chat eingeht:
6. Vorgehen bei Auffälligkeiten oder technischen Schwierigkeiten:
- Sicherstellen, dass alle Einstellungen korrekt vorgenommen worden sind (Agent online stellen, Chat Availability auf grün)
- Chat Widgets auf allen Plattformen vorhanden?
- Überprüfen, dass alles reibungslos läuft, z.B. in Form von mind. 2 Testnachrichten (von verschiedenen Geräten, zB Laptop und Handy oder von anderen Teammitgliedern)
- Auffälligkeiten und Abweichungen (z.B. keine Chats in der Frühschicht oder am Vortag, längere Zeit keine Chatanfrage...) stets hinterfragen
- Wenn Problem nicht lösbar, informiere den Head of CS
7. Best Practises
a) Chat - Zugangsdaten nicht erhalten b) HIG-Kundin hat Fragen zur Rezeptauswahl
Übungsaufgaben ✍🏻
- Lies dir die Kriterien für dich sichere Übernahme durch
- Schaue dir die Chat daily tracking Tabelle an und reflektiere über die versch. Anliegen
- Best Practises ansehen
- Stelle sicher, dass technisch alles vor deinem Start funktioniert
Du darfst dich darauf freuen, nun unseren TeilnehmerInnen noch schneller weiterhelfen zu können! Viel Spaß :-)