1. Haltung zum richtigen Umgang mit Kritik

⬇️ Wichtig: 

  • Kritiker sollen sich gehört fühlen
  • Vermittle, dass du die Meinung des Kritikers verstehst. Stelle aber trotzdem unsere Meinung dar/Räume Unklarheiten aus dem Weg
  • Länge der Antwort ungefähr an Länge der kritischen Rückmeldung anpassen 
  • Keine weiteren Themen eröffnen - wirklich nur das, was bemängelt wird
  • Nicht zu sehr rechtfertigen
  • Klar und sachlich bleiben. Kritiker mögen es nicht, wenn man alles nochmal schön ausschmückt und intumind/intueat in hoch lobenden Tönen darstellt, obwohl derjenige ja gerade sichtlich sauer/unzufrieden ist

 

2. Weiterleitung von Kundenfeedback / Kritik 

 

Kritik ist immer eine wichtige Grundlage zur Verbesserung unseres Services, unserer Produkte oder unseres Marketings. Daher gilt: Kritik oder Kundenfeedback wird per Screenshot im Asana Ordner INBOX Kundenfeedbacks in der jeweiligen Spalte (intueat / intupower / Club) abgelegt: INBOX I Kundenfeedback

Darüber hinaus wird es auch bei Slack weitergeleitet, sodass es entspreche Personen/ Teams erreicht. 

  • Kritisches Feedback oder Optimierungsideen zu den intumind Programmen, werden im Slack-Channel "kundenfeedback" gepostet. 
  • Kritik zur App wird im "app-feedback" Channel bei Slack geteilt, sofern hier Probleme entweder gehäuft auftreten oder nicht durch das Success-Team gelöst werden können, werden die entsprechenden Mitarbeiter verlinkt.  
  • Kritik am Marketing wie, z. B. zu viel Werbung, aggressives Mailing etc. wird im Channel "marketing-kritik" geteilt

 

Übungsaufgabe ✍🏻

Und jetzt bist du an der Reihe, formuliere bitte einen Antwortentwurf und sende diesen als Asana an deinen Onboarding-Buddy. Teile außerdem einmal mit, an welche Stelle, du diese Nachricht weiterleiten würdest.

Folgende Mail erreicht dich während deines Mailsupports: 

Hallo intumind-Team, 

ich muss euch ehrlich sagen, ich bin ziemlich genervt von euren ständigen Mails. Habt ihr es so nötig, mich mit euren Angeboten zu belästigen? 😡 Ich dachte es sei ausreichend, wenn ich nur die Anti Heißhunger Audios kaufe, jetzt soll ich doch ins intueat Programm, damit ich wirklich Erfolg habe? Glaubt ihr euch eigentlich selbst noch? 

Grüße Klaudia