Erklärung der Qualitätsscreenings und Ablauf 

 

Wichtig ⬇️ 

Auch hier gilt, jeder Anfang ist schwer. Es ist durchaus möglich, dass du in deinen ersten Screenings rotes und gelbes Feedback erhältst. Das ist Teil des Prozesses und soll die Aufmerksamkeit dafür schulen, Wissenslücken zu erkennen und zu füllen. Betrachte dies also nicht als persönlichen Fail, sondern als eine Chance, die Basis für deine Servicequalität zu entwickeln. 

 

Überblick: 

  • Jeder Agent hat eine persönliche Screening-Tabelle. Diese befindet sich bei GD → 05 Customer Happiness → 13 Qualitäts-Screenings → VA / Kernteam
  • Das Screening findet während deines Onboardings wöchentlich statt und danach 1x im Quartal bzw. nach Bedarf. Welche Support-Bereiche stichprobenartig gescreent werden, wird nach Bedarf entschieden.
  • Das Ziel des Qualitäts-Screenings ist es, einen einheitlichen guten Service und unsere Success-Standards sicherzustellen. Zusätzlich ermöglicht es allen Agent regelmäßig Feedback und Rückmeldungen zur eigenen Arbeit zu bekommen und vereinfacht den Kommunikationsweg. Besonders in einem wachsenden Team. 
  • Die Beurteilung resultiert in einem grünen, gelben, roten Ergebnis. Das Ziel ist nach abgeschlossenem Basic Onboarding keine roten Ergebnisse zu haben und 100 % grüne Ergebnisse anzustreben.
  • Gelbe Ergebnisse zeigen Entwicklungspotential auf und zeigen dir, worauf du dich in deiner Arbeit noch mehr fokussieren kannst. 
  • Die Beurteilung bezieht sich auf
  • die intumind Success-Standards: intumind Success Standards  & der intumind DNA: intumind DNA

 

Zeitlicher Ablauf:

  • Einmal im Quartal findet jeder Agent sein Support-Screening vom Mail-Support in seiner persönlichen Screening-Tabelle - es geht dann eine Asana an dich raus.
  • Anschließend hast du eine Woche Zeit, das Feedback zu reflektieren (inkl. Rückmeldungen oder Überarbeitungen). 
  • Zusätzlich dazu erfolgt ein Screening des Hotline-, Chat- und FB-Supports in größeren Abständen. 

 

Erklärung zur Beurteilung, um Entwicklungspotential aufzuzeigen: 

 

Gesamtbewertung anhand der Support-Standards:

  • Grün: ≥ 70 % Service-Leistung anhand der Success-Standards
  • Gelb: 50 - 69 % Service-Leistung anhand der Success-Standards
  • Rot: ≤ 50 % Service-Leistung anhand der Success-Standards

Erklärung der Farbgebung: 

  • Grüne Markierungen: Entspricht den Success-Standards
  • Gelbe Markierungen: Entspricht grundsätzlich den Success-Standards und der intumind DNA. Es sind aber Optimierungen möglich / teilweise notwendig
  • Rote Markierungen: Entspricht nicht den Success-Standards und/oder der intumind DNA

 

Übungsaufgabe ✍🏻

Du erhältst in Kürze eine Asana mit deiner persönlichen Qualitäts-Screening-Tabelle. Stelle dir die Asana auf einen wöchentlichen Rhythmus, sodass sie dich daran erinnert dein Screening anzuschauen und das Feedback zu deinen Arbeitsproben selbstständig zu reflektieren. 

Sobald du dann ab Phase 3 im Mail-Support eingesetzt wirst, beginnen deine Qualitätsscreenings. Füge dann ein Best Practise aus deiner Arbeit in dein Dokument ein und reflektiere dich anhand dieses Beispiels. 🥳