Aus Unzufriedenheit wieder glückliche Kund:innen machen - und ihnen helfen, mit unseren Inhalten, ihre Blockaden zu überkommen:
Wenn ein Kunde Unzufriedenheit mit dem Abnehm-Analyse Gespräch äußert oder eine Bewertung < 6 im Feedbackbogen angibt, bieten wir proaktiv 2 Optionen an:
- Betrag erstatten
- Gespräch wiederholen - diesmal über das Customer Success Team mit vollem Fokus auf Support und darauf, die Erwartungshaltung zu erfüllen #wow ❤️
Prozess:
- Kunde äußert Unzufriedenheit / neg. Feedback wird von Jess bei Slack geteilt und leitet das Feedback ebenfalls an das externe BS Sales Team weiter
- Insert: [AA] Antwort auf neg. Bewertung - Zwei Optionen
- Je nach Wunsch:
- Erstattung der Kosten wird direkt eingeleitet
- Weiterleitung der Terminvorschläge an Heidi, die ab hier für das Gespräch übernimmt
Gesprächsablauf:
- Bestärkung: Wir möchten ihre Erwartungen treffen und ihr helfen, den für sich besten nächsten Schritt zu erkennen
- Ggf. nochmal Feedback zum Call einholen: Welche Erwartungshaltung hattest du und wie hätten wir sie stillen können? was erhoffst du dir vom heutigen Gespräch?
- Erklärung, warum wir im BS Call Fokus auf die Kaufoption PAC legen -> glauben dass das für sie die passende Unterstützung sein könnte
- FOKUS FÜR DEN CALL: DISCOVERY & VALUE DELIVERN!!
- AA Skript von BS Sales zur Info und grundsätzlichen Orientierung/Hilfe
- Sollte sich herausstellen, dass PAC doch die passende Option ist und die Person würde doch buchen wollen, dann Info im pac-kundenfeedback Channel teilen und Jess/Tara wird sicherstellen, dass wir sie proaktiv kontaktieren zur Abwicklung
- WOW Gefühl hinterlassen!