Um dich gut auf deine ersten Hotline-Support-Schichten vorzubereiten, schaue dir die folgenden Informationen aufmerksam an und wende dich an deinen Buddy, falls du Rückfragen hast. Obwohl die 100%ige Sicherheit erst durch die eigenständige Anwendung während der ersten Hotline-Schichten eintreten wird, möchten wir, dass du dich weitestgehend selbstsicher und vorbereitet fühlst! :-)
1. Kriterien für eine sichere Übernahme des Hotline-Supports:
https://docs.google.com/document/d/1GRqv2RiYS5syHwN1jiZlIAosL_VmOQikx8mkzExKc4s/edit?usp=sharing
2. Kriterien in der Anwendung:
Wir lernen voneinander, um gemeinsam einen WOW-Service für unsere TeilnehmerInnen zu ermöglichen! Hier kannst du dir jetzt das Vorgehen einmal in der Anwendung von Sarah ansehen.
WICHTIG: Du brauchst nicht alle Gespräche anzuhören. Es reicht, wenn du dir ein grün markiertes Gespräch anhörst. Die Markierungen findest du im folgenden Screening-Dokument. Denn um die Gespräche reflektieren zu können, darfst du dir auch Einblick in ihr Feedback zu diesen Gesprächen verschaffen (Tabellenblatt "Hotline-Support"). Lies dir vor allem das Optimierungsfeedback durch, um auch selber daraus lernen zu können:
Hier geht es zu den Aufzeichnungen von Sarah:
https://drive.google.com/drive/folders/1PziGtBXazoSp_lTXE6G2yOufQ0F9eiHS
(Du kannst gerne in deiner Freizeit zusätzlich auch weitere Hotline-Gespräche anhören, um dich noch schneller selbstsicher zu fühlen. Das ist freiwillig und wir bieten dir gern die Möglichkeit.)
Hinweis: Bei allen HR Anliegen - sowohl, wenn es ein Bewerber ist, als auch jemand anderes (z.B. Personalvermittler, Agentur, die Recruiting verkaufen will, etc.) verweisen wir immer an eine Mail an jobs@intumind.de. Sage auch gerne immer dazu, dass du nicht die richtige Ansprechpartnerin bist und sich dann das HR Team persönlich per Mail um das Anliegen kümmern wird.
3. Tracking des Hotline-Supports:
Dies wird wie das Chat-Tracking durchgeführt. Du verwendest dafür die aktuelle HL-Tabelle, die du in diesem Ordner findest:
Hinweis: Während des Hotline-Supports sind keine Pausen eingeplant, sodass die Leitung durchgehend belegt ist. Selbstverständlich sind Toilettengänge möglich, in denen du Gespräche nicht annimmst.
Als Orientierung: Wir versuchen Gespräche in der Regel unter 10 Min. zu halten. Denn in derselben Zeit ist die Leitung für andere Anrufer belegt. Die Erfahrung zeigt, dass längere Gespräche nicht auch in Relation mehr helfen. Viel wirkungsvoller ist es, die TeilnehmerInnen zu empowern nun ins Tun zu kommen und die besprochenen Action-Steps erstmal anzuwenden - und sich dann ggf. wieder zu melden.
Du DARFST Gespräche dahingehend auch selber freundlich beenden. Das bedarf anfangs Übung und Mut. Traue dich hier Erfahrung aufzubauen.
Berechnung: Um das Tracking optimal zu berechnen und Fehlerquellen zu vermeiden, schaue dir einmal dieses Video an und stelle sicher, dass du mit den Formeln vertraut bist. Trage diese bitte am Ende deiner Arbeitszeit ein, wenn du in der Spätschicht arbeitest:
4. Verändere deinen State positiv, setze dich aufrecht hin, atme tief durch und erinnere dich: Wenn du eine Lösung nicht kennst, darfst du es offen ansprechen und die TeilnehmerIn wissenlassen: "Ich bin neu im Team und möchte, dass du die ideale Antwort auf dein Anliegen bekommst. Daher werde ich mich kurz mit meiner Kollegin kurzschließen und mich per E-Mail bei dir zurückmelden. Ist das für dich in Ordnung? :-)"
5. Versende nach jedem Gespräch eine CSAT-Abfrage per E-Mail. Du kannst dir in der Tracking-Tabelle die jeweilige Mailadresse notieren und nach deiner Schicht die Mails versenden. Die passende Insert findest du hier: [CSAT] nach Hotline
6. Erfahre praktische Tipps für die Gesprächsführung
7. Einstieg in die praktische Umsetzung - so telefonierst du:
Support Onboarding Basics II - Placetel und Zoiper (Hotline)
Du darfst dich darauf freuen, nun sogar im persönlichen Gespräch Menschenleben positiv zu verändern! Viel Spaß :-)