Dieser Artikel gibt dir Guidelines an die Hand, mit denen du eigenständig Kulanzentscheidungen treffen kannst. Alle Fälle, die nicht in diese Guidelines fallen, werden in das Offene Fragen Dokument eingetragen und vom Head of CH freigegeben/entschieden.
Wichtig: Damit Kulanzentscheidungen auch kulant bleiben,..
1. Vergewissere dich vorab, ob der Kunde eine eindeutige Anfrage zu einer Kulanz äußert.
Wenn er/sie beispielsweise um eine Abmeldung bittet, bedeutet dies nicht zwingend, dass damit eine vollständige Kündigung gemeint ist. Im Zweifel gerne noch mal Kontakt zu den Kund:innen aufnehmen und eindeutig klären.
2. Die Gewährung einer Kulanz ist nicht immer die beste Lösung.
Stelle dir immer die Frage, wie du die Kund:innen wirklich unterstützen kannst. Was genau bewegt ihn/sie zu dieser Anfrage? Sind die Hintergründe vielleicht Unsicherheiten und du kannst ihm/ihr diese nehmen? Werden keine oder kaum Fortschritte erzielt, gehe mit ihm/ihr in den Dialog und gib klare Hilfestellungen.
#Wowthecustomer ist immer unser oberstes Ziel. Auch wenn keine Rückerstattung/Rückgabe/Kündigung stattfinden kann, kommunizieren wir wohlwollend und finden andere Kulanzmöglichkeiten. Dieser KB Artikel kann dich dabei unterstützen:
https://intumind-support.groovehq.com/help/support-auf-kernanliegen-eingehen
3. Kontrolliere, ob schon eine Kulanzregelung aktiviert wurde -> in der Regel ermöglichen wir nur eine Kulanzentscheidung pro Kund:in, verweisen darauf und bieten stattdessen eine andere Lösung an. zB. Coaching Gespräch.
Verlängerung der Laufzeit:
Zweite Verlängerung / Kulanzneustart:
- In Ausnahmefällen kann eine zweite Verlängerung und/oder ein Kulanzneustart freigegeben werden, sofern eingeschätzt werden kann, dass dies wirklich die beste Hilfestellung für die Kund:in ist. "Der Zeitpunkt war nicht passend" ist in vielen Fällen eher ein Indiz dafür, dass die Priorität der Kund:in aktuell noch nicht bei sich liegt und wir ihr damit helfen können.
- Sobald eine zweite Verlängerung / Kulanzneustart freigegeben wurde, wird dies im Groove E-Mail Verlauf deutlich in einer Notiz vermerkt.
- Zudem wird angemerkt, dass eine weitere Verlängerung nur über die Club-Mitgliedschaft möglich ist.
Pausierung der Programmlaufzeit:
- Ist technisch nicht möglich. Hier kann stattdessen - und bei triftigen Gründen - eine Verlängerung oder ein Kulanzneustart angeboten werden. Grundsätzlich gilt: Wir helfen die Hürden aufzulösen, die ggf gerade im Weg stehen, die Inhalte zu absolvieren. Denn je früher die Kund:innen ihre neuen Gewohnheiten aufbauen, desto eher kommen sie in ihr neues Lebensgefühl.
Rückgaben von Programmen (inkl. Upsell Produkten):
- Rückgabe muss schriftlich bis zum 30. Tag bei uns eingegangen sein (hier zählt der erste Rückgabewunsch, nicht das Rückgabeformular) -> Alles über den 30. Tag hinaus geht nicht und wird abgelehnt.
Rückgabe nach Ablauf der 30 Tage wegen Unzufriedenheit:
- Wichtig: Bei SEHR großer Unzufriedenheit / Sonderfällen ist hier eine individuelle Entscheidung möglich. Dazu wird der Fall dann ins OFD eingetragen.
Club Mitgliedschaft:
Pausierung der Club-Mitgliedschaft:
- Eine bis zu 6 monatige Pausierung und spätere Fortführung der Mitgliedschaft (aus triftigen Gründen, wie z.B. schwere Erkrankung, o.ä.) kann in Ausnahmefällen freigegeben werden. Hier findest du einen weiteren detaillierteren Artikel zur Pausierung des intumind Clubs
Frühzeitiger Austritt / Kündigung der Club-Mitgliedschaft:
- sofern ein frühzeitiger Austritt konkret angefragt wurde, kann bei schwerwiegenden Gründen (Arbeitslosigkeit mit aktueller Bescheinigung & Krankheitsnachweis mit Attest) die Club Mitgliedschaft außerordentlich nach einem Jahr beendet werden. Dies wird nur mit einer vorher unterzeichneten Vertraulichkeitserklärung durchgeführt.
- dies sind keine schwerwiegenden Gründe:
- Hat zugenommen
- keinen Erfolg
- ist nichts für sie und ist deshalb unzufrieden
Hier bedarf es emphatischen Support und professionelle Kommunikation.
intueat Coach:
Rückerstattungen:
- Anders als bei den anderen intumind-Programmen, gibt es für die Ausbildung zum intueat Coach keine Rückgabegarantie. Demnach werden Rückerstattungen nur in ganz besonderen Ausnahmefällen und in Absprache mit Jennifer, Jana und/oder Tara abgeklärt. Eine Rückerstattung hängt davon ab, wie lange eine Teilnehmerin bereits in der Ausbildung ist und was sie individuellen Gründe sind. Idealerweise sollte zunächst eine andere Lösung gefunden werden, beispielsweise eine mögliche Pause oder ein Verschieben in eine zukünftige Gruppe. Rückerstattungen sind in der Regel nur aufgrund von Krankheiten und der Vorlage eines Attests möglich.
Verlängerung des Zugriffs:
- Die Teilnehmer:innen haben insgesamt 1,5 Jahre Zugriff auf die Inhalte und 11 Monate Zeit, um die Prüfung abzulegen. Dies wissen sie bereits vorab und sollte ihnen ausreichend Zeit geben. In Sonderfällen ermöglichen wir auch bei der Ausbildung eine Verlängerung, um seine Prüfung abzuschließen. In dieser Zeit bleibt der Zugriff auf den Coach MB bestehen. Verlängerungsdauer: 6 Wochen
- Sonderfälle sind zB: Krankheit über mehrere Wochen, jemand ist verstorben, unerwartete Ereignisse kamen dazwischen. Unser Ziel ist es, dass alle Azubis die Prüfung erfolgreich absolvieren.
- Diese 6-wöchige Verlängerung kann durch den Success-Agent selbst entschieden und in die Wege geleitet werden.
- Sollten die Auszubildenden angeben, dass die 6 Wochen nicht ausreichen, wird der Fall noch einmal individuell von Tara geprüft. Erfrage daher im Vorfeld die genauen Gründe, weshalb die Zeit nicht ausreicht und hole ggf. auch Atteste ein → Anschließend bitte ins Offene Fragen Dokument eintragen inkl. Vorschlag des weiteren Vorgehens.
Vorgehensweise für alle Runden (vor Juni Start 2023)
So gehst du für die 6-wöchige Verlängerung vor:
1. Insert zum Verlängerungs-Angebot (muss ggf individualisiert werden): [IE Coach Kulanz] 6-wöchige Verlängerung
2. Bei AC den Tag hinzufügen: memb_intueat_coach_1.0_extended_6weeks
3. Folgenden Tag zusätzlich bei AC hinzufügen: memb_intueat_coach_1.0_extended
4. Bestätigungsinsert versenden, dass die Verlängerung eingerichtet wurde: [IE Coach] 6-wöchige Verlängerung eingerichtet
So gehst du für eine 6-monatige Verlängerung vor (diese ist nur in Absprache mit dem Coach-Team möglich):
1. Teilnehmerin ein Verlängerungsangebot senden, mit dem Hinweis, dass es sich hierbei um eine Ausnahme handelt.
2. Bei AC den Tag hinzufügen: memb_intueat_coach_1.0_extended_6month
3. Folgenden Tag zusätzlich bei AC hinzufügen: memb_intueat_coach_1.0_extended
Vorgehensweise bei den Ausbildungsrunden (ab Start Juni 2023)
Verlängerung durch Anpassung des Enddatum bei AC hinterlegt werden.
Hierzu in AC das Enddatum von COACH und PRO auf das neue Datum anpassen. Rechne die Verlängerung hierzu einmal im Wochenrechner aus.