Zu Beginn ist es immer wichtig, dass du deine Anliegen immer in unsere Technikfälle - Trackingliste einträgst. Du findest dieses unter folgenden Link: 
Bitte nicht eintragen, wenn es sich um einen #helga Anwendungsfehler handelt. 

Technikfälle - Tracking Technikfälle - Tracking

Falls dir dieses Tracking neu ist, kommst du hier zu einem Erklär - Video. 

 
Nun zur Vorgehensweise bei kritischen technischen Problemen. 

  1. Verwende bei der E-Mail in Groove den Tag: #technik
  2. Hast du bereits geprüft, ob das Anliegen schon bekannt ist und ob du dieses eventuell selbst beheben kannst? Wende dich dabei gerne an diesen Artikel: Support Technik - Gängigste Technik-Probleme + Lösungen
  3. Wenn du das Problem (einmalig) dennoch nicht beheben konntest, notiere es im offenen Fragen Dokument und informiere den Kunden, dass wir uns zeitnah zurückmelden: 00 Offene Fragen - Support (Falls du den offenen Fragen Prozess noch nicht kennst, informiere dich hier: Support Onboarding Basics II - Offene Fragen Prozess)
  4. Wichtig: Auch wenn du einen Fall weiterleitest: Du hast den #Ownership für den jeweiligen Fall und stellt sicher, dass die Kunden zeitnah eine Wow-Lösung erhalten + in Kenntnis gesetzt werden, wenn sich die Lösung verzögert!

Im weiteren Verlauf geht es speziell um sehr kritische technische Problem: 

Dieser Artikel bezieht sich speziell auf kritische, technische Probleme und Störungen rund um unsere Mitgliederbereiche, die App, den Kaufprozess und alles, was die Nutzung der Produkte für mehrere Kund:innen einschränkt. Die Betonung liegt hier auf "mehrere Kund:innen" (mehr als 5 Fälle mit demselben Problem). Bei Einzelfällen liegt der Fehler meistens auf der Seite der Kund:innen (dann hilft es, das Gerät neu zu starten, Browser Cache zu leeren, anderes Gerät zu verwenden). 

Das sind zB. "kritische Fälle", die SOFORT anhand des folgenden Vorgehens weitergeleitet werden: 

  • Mitgliederbereich / App zeigt bei mehreren Kund:innen Fehlermeldung 
  • Synchronisation App/ Mitgliederbereich funktioniert nicht 
  • Login-Probleme 
  • Lektionen / Schritte / Inhalte lassen sich bei mehreren Kund:innen nicht öffnen
  • Kaufprozess hakt bei mehreren Kund:innen 

Vorgehensweise an Werktagen (während und nach der Fokuszeit) und an Wochenenden:

  1. Teste im Test-Account, ob der Fehler auch bei uns auftritt. Hier findest du die Informationen und Zugangsdaten unserer Test-Accounts: Support - Zugänge für Test Accounts

  2. Verschaffe dir einen genaueren Überblick und sammle folgende Informationen: 

    • Was ist das konkrete Problem? 
    • Wann ist das Problem scheinbar zum ersten Mal aufgetreten? Wann zum letzten Mal?
    • Wie viele Kund:innen betrifft es bisher ca.?
    • Gibt es einen roten Faden?
      • Nur bei bestimmten E-Mail-Adressen?
      • Nur in der mobilen Nutzung?
      • Nur bei Clubbern?

  3. Teile die obigen Infos inkl. dem Link zur Technik Tracking Tabelle bei Slack im customer-success Channel, markiere @lea, @tara, @luca und @piwi und füge dieses Icon hinzu:

    Beispiel: "SIRENEN-ICON" Hey @lea @tara, @luca, @piwi die Kund:innen melden seit ca. 2h ein technisches Problem. Kann das einer zeitnah prüfen? 
    - der Mitgliederbereich zeigt die Fehlermeldung 502 an. Hier ist ein Screenshot:
    - es betrifft bisher ca. 20 TN (hier ein paar Fälle: Mind. 3 Mail-Adressen einfügen)
    - ein roter Faden ist aktuell nicht zu erkennen / der rote Faden scheint zu sein, dass die Fehlermeldung NUR kommt, wenn man sich im Club-Bereich einloggen möchte. Alles andere scheint zu klappen.


  4. Sofern niemand innerhalb von 15min reagiert, rufe Tara an, um sicherzustellen, dass hier schnellstmöglich gehandelt werden kann. Tara +49 (0) 15787238776 (wenn Tara im Urlaub ist oder nach 2x Anrufen nicht reagiert bitte Piwi anrufen +49 (0) 15127032164

  5. Facebook-Gruppen prüfen und wenn es Posts zu diesen Störungen gibt, reagieren, dass unser Technik-Team bereits daran arbeitet und schnellstmöglich eine Lösung finden wird. Falls du selber nicht im FB-Support eingearbeitet bist, kontaktiere die eingeteilte Kollegin und bitte sie, dies sofort zu übernehmen. #Kundenzufriedenheitiskey (Kunden lieben es, sich gut betreut zu fühlen und Statusupdates zu bekommen :-))

  6. Tara teilt ein Update im i-Channel, sodass alle am CH Team über den aktuellen Stand/ die Lösung informiert sind.